Anlamak Gerçekten Zor.

Bunun sorumlusu yine firmalardır.

Müşteriye karşı sonsuz anlayış, sonsuz yumuşaklık gösterildiğinde zamanla aradaki resmiyet kaybolmaya başladığında firma ile müşteri arasında bu tür konularda huzursuzluk başlar.

Özellikle para verdiği için firmaya her işi yaptırabileceğini zanneden, aldığı hizmetin içeriğinin ne olduğundan habersiz, sözleşme okuma alışkanlığı olmayan müşteri kitlesi firmayı iflasa bile sürükler.

Bu kişiler sırayla tüm firmalardan hizmet alıp hepsinin düzenini bozup, illallah ettirip firmayıda karalayıp ortada dolaşan tipler.

Yapılması gereken bu tip sorunlu müşteriler için bir veritabanı oluşturmak ve bu kişilere hiçbir şekilde hizmet vermemektedir.

Firma merdiven altıdır, ilgisizdir, bilgi eksikliği vardır, bir dediği bir dediğini tutmaz, sattığı hizmetin gerekliliğini yerine getiremez; evet o zaman müşteri hakkını aramalıdır.

Ama aldığı hizmetin içeriğini bilmeyen, kendinden kaynaklı şeyler yüzünden firmayı sık boğaz eden, firmanın destek departmanını olumsuz etkileyen müşterilerin kara listeye alınması, belki biraz müşteri portföyünün kalitesini arttıracaktır.

Birçok firma aman müşteri gitmesin, gönlünü hoş tutalım diye düşünüyor ama o müşteri ödediği paranın 5 katı fazla maliyet çıkacak kadar firmaya mesai yaptırmış, destek departmanını gereksiz şekilde meşgul etmiş, diğer müşterilerin hakkını çalmıştır, ince hesap yapıp bunları gördüğünüzde bu müşterinin hizmetini sonlandırmanın firmanın hizmet iptal ederek nasıl kar edebileceğini gösterecektir, tuhaf ama gerçek.

Bunu yapınca müşteri hazmedemiyor. Karalama kampanyası başlatan bile var. Yani malesef bu çözüm değil.

Adama diyorum ki kalan sürenin iadesini yapalım, yeter ki git(tabi resmi dille). Adam iadeyi istemiyor, illa ben sizi şikayet edecem nasıl hizmetimi kapatırsınız diyor. Adama yedeğini veriyoruz iadesini yapıyoruz. Daha ne yapılır ki? Adam illa da şikayet edecem edecem diye tutturmuş. Benim şikayetçi olduğum konu da bu zaten. Gitsin yasal şikayette bulunsun hiçbirşey olacağı yok, ama orda burda forum sitelerinde olayları çarpıtıp yalan yanlış şikayetler yazıyorlar. Bir örneği şikayetvarda mevcut bizimle ilgili bir şikayet. Demiş ki "yedeklerimi vermiyorlar, niye kapattınız diyorum cevap vermiyorlar". Adam niye kapandı demiş, 1-2 saat içinde adama cevap vermişiz, hattını 10mbite limitlemişiz, durumu izah etmişiz ve VPS'i açmışız. Süre sonuna kadar da açık kalmış. Biz ne yapalım?

Bilgisiz müşteriye hiç lafım yok. Yardım ister yardımcı olunur işi çözülür. Ama yukarıda yazdığım tayfadan insanlara ne yapılır ben de bilemiyorum.

O noktada zaten kasıt vardır.

İşinde gücünde olan müşteri zaten hizmetten memnun değilse peki iademi alayım ben farklı firma ile yoluma devam edeyim diyip efendi şekilde ayrılır.

Yok iade istemem, sorunumu illa çözeceksin yoksa şikayet ederim rezil ederim seni diyen biri art niyetlidir, kasıtlıdır ve bu insanlara kesinlikle müsama gösterilmemesi gerek, eğer bir kez müsama gösterirseniz çok güzel şekilde üzerinize oynarlar.

Bu tür müşterilerin amacı üzüm yemek değil bağcıyı dövmektir.

Şu şikayet konularından çok kormamak gerek.

Firma zaten haklı ise elinde gerekli kanıtlar varsa istediği kadar şikayet konusu açılsın, forumda o konuyu tarafsız ve doğru şekilde değerlendirebilecek moderatörler ve üyeler var, forum kurallarına göre haksız açılan şikayet konularında konuyu açan üyelerde cezalandırılıyor, hakkında bu tür haksız konu açılan firmalar konu sonuçlandıktan sonra konuyu mutlaka rapor etsinki üye gereken cezayı alsın bir daha böyle işlere kalkışamasın.

Bir gün vds stoğumuz tükenmişti, e tabi stokta olmadığından siparişe kapalı ve sipariş verilemiyor ancak vds ürün sayfasında fiyatlar gösteriliyor. Bizde 7/24 online destek açıktır, biri geldi vds sipariş edeceğim ne kadar diye soruyor. Tabi ki müşteriyi yanıltmak istemeyiz stoğun olmadığını ve siparişe kapalı olduğunu söyledik, bunu söyler söylemez "nasıl stok yok, o zaman niye bu sayfa açık kapatın" diye tepki aldık Güzel bir dille "stoğun tükendiğini ve sipariş verilemeyeceğini bu sebeple ödeme yapma imkanı olmadığı için yanıltmamış olunacağını" belirttik. Bunu söyler söylemez ikinci bi tepki daha aldık "sizi şikayet edeceğim, nerden şikayet ediliyor" bizzat bu şekilde Minimum 30 dakika güzel bir dille anlattık izah etmeye çalıştık ancak hakaretler başladı bu sefer. O günden sonra yatırım yapan büyük firmaların neden online destekleri olmadığını anlamış olduk tecrübe oldu.

Herhangi bir destek talebi oluşturmadan direk size gelip bu nasıl iş sunucumda sorun var hakkınızda şikayet konusu açacağım diyen bir insan ile müzakere etmek oldukça zor bir iş. Siz ne kadar iyi niyetli olursanız olun.. Müşterilerin sadece kendilerine hizmet sağlanmadığını düşündükleri ve yaşadıkları yazılımsal sorunları dahi bizim oluştuğu anda bilebileceğimizin mümkün olmadığı bir seviyeye yükselmesi gerekiyor.

Saldırı / spam vb. konularda aynı tepkileri biz de alıyoruz.

Sadece bir örnek;

- Sunucunuzdan saldırı yapıldığı için IP adresiniz bloklanmış durumda (yaklaşık 1Gbps). Detaylı bilgi verebilir misiniz? Logları aşağıda paylaşıyoruz.
xx
xx
xx

+ İyi de nasıl yani? Ben bir şey kurmadım ki, açın şunu? Böyle saçmalık mı olur. Bana sormadan nasıl kapatırsınız. Saldırı filan yapmadım ben.
- Şifrenizi iletebilirseniz sunucunuzu inceleyelim; ardından detaylı bir geri dönüş sağlayalım size.
+ 1231231 şifrem.

yukarıdaki mesaj da anlayanlar için büyük bir ipucu var. Maalesef bu işi yapmaya hevesli 13-15 yaşlarındaki genç arkadaşlar yüzünden herkes aynıymış zihniyeti oluşmuş durumda. Sadece soy isminin sonuna bilişim yazarak firma olan kişiler yüzünden durumun düzeleceğini düşünmüyorum. Biz her zamanki gibi elimizden gelen yardımı göstermeye devam edeceğiz müşterilerimize tabi ki ama bu kadar emek harcanıp da tek bir destek talebi oluşturmadan hakkımızda şikayet konusu açılması bizi gerçekten çok yorar ve üzer..

Neler oluyor neler, hepsi yazılsa kitap olur

Artık sinirlerimizden arındık bu sayede. Empati yapmanın yanlış olduğu kanaatindeyim artık. Standart olarak hizmet kalitemiz seviyesinde aynı cevapları vermeye devam ediyoruz. Bu tür insanlarla tartışmak her zaman firmaya zarar veriyor. Haklı ya da haksız olduğunuza bakılmıyor bir bakmışsınız onlarca forumda hakkınızda saçma sapan asılsız iddialar ile konu açılmış. Google aramasında birisi sizi araştırdığında bunları görünce sizden alışveriş yapar mı? Şikayet var'da bize ödeme yapmamış ve müşterimiz olmayan biri şikayet konusu açmış. Cevap yazalım dedik; ücretli üyelik satmaya çalıştılar. Kaldırın dedik; kaldırmayız dediler.

İnsanı üzen şeyler bunlar. Ne kadar kolay birini karalamak bilgisayar başına oturup... Onlarca uykusuz gece, onlarca saatlik mesai, yüz-ikiyüz bin liralık yatırım. Sonra bir bakmışsınız işinizin ve emeğinizin geleceği -ne yaptığından habersiz- 13 yaşındaki ergen siniriyle bilgisayarının başına oturmuş bir genç kardeşimizin elinin ucunda..

Tabi ki herkes aynı değil ve son derece anlayışlı ve kaliteli insanlarla da iş yapıyoruz.

Bunlar sadece sorunlu olan kişilerle karşılaşılan sorunlara örnek ve bir iç dökme olarak düşünebilirsiniz. Bu sorunlu müşteri oranı yaklaşık %2 civarında bizim tarafımızda. Tabi ki bu, firmaya göre ve sektöre göre değişir ya da yaklaşıma göre. Biz çok büyük bir efor gerektirmeyecek sorunları müşterimizle yardımcı olmak istediğimiz ve herhangi bir polemiğe girmeyi tercih etmediğimiz için çözüyoruz. Fakat yazılım desteğine kesinlikle karışmayacağım diyen bir firmada eminim bu oran %20-%30'a kadar çıkabilir.

Kısaca; sorunun iki taraflı kaynağı var.
-Birincisi soyadının sonuna bilişim yazarak firma olan ve sektörün kalitesini düşüren genç arkadaşlar.
Tavsiyem: Girişimci olmak güzel ama bildiğiniz bir alanda girişimci olmak daha da güzel, hem sizin için hem de sektör için daha karlı olacak inanın.. Sorunu karşılaştığımızda çözeriz hem de öğreniriz mantalitesi ile iş yapılmaması lazım. Tabi ki her şeyi bilemezsiniz ama sonuç olarak; tamamen veya çok fazla bilmediğiniz bir işi yapmamanız gerekiyor. Bir de her şeyi biliyorum diyorsanız aslında hiç bir şey bilmiyorsunuzdur bunu da unutmamak lazım. Çünkü öğrenme gibi bir kabiliyetiniz artık kalmamış demektir. Hiç bir şeyi bilmediğinizi kabul ettiğinizde en hızlı o şekilde öğrenirsiniz.. Neyse uzatmayalım.

- İkincisi müşterilerin zihniyeti. 20TL vererek siz onlarca yılını bu işe vermiş insanları satın almıyorsunuz ve köleniz olmuyorlar.. Aldığınız hizmet unmanaged VDS hizmeti veya hosting hizmeti. Çok itici gelebilir ama bir mühendisin bir şirkete maliyeti saatlik en az 30TL oluyor. Yani sizin aldığınız üründen firma 5TL kar etmiş olsa ve siz firmaya 1 saatlik iş çıkarsanız bile bir ayda 25TL zarar ediliyor aslında.

Bu nedenle çoğu firma destek için ekstra ücret istiyor haklı olarak. Fakat siz bunu duyunca firmaya saldırmaya başlıyorsunuz. Hocam 2dk'lık iş neden yapmıyorsunuz? İnsanın madem iki dk'lık lütfen siz yapın diyesi geliyor.. Karşıdaki insanı da yormayın bu durumda; siz yapın. Olayın derinliğinin düşündüğünüzden çok daha fazla olduğunu ve karşıdaki insanın aslında yıllarını bu işe vermiş birisi olduğunu dolayısıyla yapılıp, yapılamaz veya ekstra efor gerekiyor dendiğinde saygı duyulması gerçeğini kabullenin lütfen. Ama bu mantalitenin oluşması da birinci bahsettiğim konuya bağlı. Soyadı + bilişim firması olduğunu iddia eden kişilere yani.

Çok fazla konuya girmiş olabilirim ama arkadaşın da dediği gibi anlamak cidden çok zor.

Bu işin sorumlusu;
- Vur kaç mantığıyla hareket eden dolandırıcılar
- Fiyatları sürekli indiren firmalar
- İnsanların genel anlamda değişen zihniyeti.

Bunun önüne de geçebilecek az sayıda kişi ve kurum mevcut.

Güzel konu açmışsın. Bence şunu yapın:

Bir sözleşme hazırlayın. Gerçekten site kullanımı, hizmet kullanımı, teknik destek sorunları vs her konuyu ele alan bir sözleşme hazırlayın.

Kıyın paraya ve gidin notere bu sözleşmeyi incelesin size eksik gediği söylesin. Sonra noter onaylı sözleşmeyi sitenize ekleyin, en altınada gerçek resimlerin linkini verin, üstüne watermark ekleyin ki uyanık zihniyet değiştirip kendinde kullanmasın. Özellikle imzalar üzerine "noter onaylıdır" watermark iyi olur.

Bu ne sağlar firmaya? Müşterinin hizmeti alırken bu sözleşmeyi kesinlikle sunun. İster okur ister okumaz! Kabul ederken: "Sözleşmeyi kabul ettim" dediği anda oda onaylıyor. Hah birincisi tamam kabul etti.

Bütün işlemlerinizi site üzerinden alın ki kanıt olsun.

Sonra bu kafadakiler mırın kırın etti mi sözleşmeyi okutun.

Hala kötülemek mi istiyor sizi? Sağlam bir avukat canını iyi yakar.

Şirket sonuçta bu, sen fatura kesiyorsun. Devlet en az %38(kurumlar vergisi + kdv) ile şirkete 3 te 1 ortak oluyor. Eeee müşteri haklıdır? Değildir. Herkes üstüne düşeni adam gibi yapmalı bence. Hizmet alıyorsa iletişimini koparmasın. Gerçekten firmada sorun varsa o sözleşmede bu sefer müşteriyi korur. Karşılıklı eşitlik.

Firmaların sorunu skype, telefon vs üzerinden iş yapmak. Yazılı tutun arkadaşlar.

Bu şikayetçiler tutup Microsoft'un Azure u yada Amazonun AWS lerindeki yaşadıklarını şikayet etsinler hadi ?

Virüs mü bulaştı. Firma önce uyarır, sonra baktı ilgilenmiyor mu? Siler atar ve hesabı bloke eder.

Hadi onu geçtim, DigitalOcean 10 dolardan mı batacak ? Onlara da şikayet açılıyor ama adamlar belirtmiş.

Kanunu arkanıza alın ve bırakın patırdasınlar. Çok yüz vermeyin. Sert olun arkadaşlar. İyiyi ezer bizim insanımız.

Haksız mıyım ? Bir düşünün bakalım.

usta sen güzel hizmet verdıgın surece bu yorumlarla fırmanın adı lekelenmez rahat ol

dunyanın her türlü sektorunde her turlu hızmette hatta her konuda bu tip insanlar olacaktır asla ve asla bunu yok edilemez malesefki durum böyle.

Türkiye burası, ne yazık ki artık her sektör böyle. Bilgisayar dükkanım var, dediğiniz gibi herkes 3-5 ne koparırsam deyip dükkan açıyor, sadece format atmayı biliyor ve onuda tamamıyla bilmiyor bilgisayarı daha kötü bir hale getiriyor veya içinden parça çalıyor vs. vs. sonra müşteride her bilgisayarcı aynı sanıp ön yargılarının kurbanı oluyor. Nerede ucuz bir şey görsem işin içinde hile olduğunu düşünüyorum, pahalı şeylerde de durum çok farklı değil aslında sadece az hile var. Düşünebiliyor musunuz doğada yetişen mevyeler bile organik değil, durum vahim.
Türkiye çok değişti.