Oweb.net.tr den şikayet

Merhaba,


Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru elbette her tüketicinin yasal hakkıdır ve bu hakkı kullanmanızda bir sakınca yoktur. Ancak Hakem Heyeti de kararını 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümleri çerçevesinde oluşturmaktadır. Söz konusu mevzuata göre cayma hakkı süresi 14 gün ile sınırlıdır. Bu sürenin dolmasının ardından, hizmetin aylarca aktif biçimde kullanılmış olduğu bir süreçte, Hakem Heyeti’nin mahkemeye gerek kalmadan otomatik bir nakit iade kararı vermesi, aynı mevzuata tabi olduğumuzdan beklenen bir sonuç değildir.
Web sitemizde yayınlanan ve sipariş aşamasında açıkça onaylanan sözleşmenin hukuki bir hükmü bulunmadığı yönündeki ifadenize de katılmıyoruz. Bir sözleşme hükmünün bağlayıcılığını kaybetmesi için ilgili mevzuata aykırı olması gerekir. Burada herhangi bir mevzuata aykırılık söz konusu olmayıp, aksine kanunda belirtilen süreden daha kısıtlayıcı olmayan, tüm müşterilerimize eşit şekilde uygulanan ve önceden şeffaf biçimde ilan edilmiş bir ticari politika yürütülmektedir.
Kullanılan sürenin düşülerek kalan tutarın hesaplanması önerinize gelince, uygulamamız zaten bu yöndedir. Buradaki fark, kalan tutarın nakit yerine hesap bakiyesi olarak tanımlanmasıdır. Yasal cayma hakkı süresi içinde yapılan tüm taleplerde ödeme doğrudan ilgili ödeme aracına iade edilmektedir. Bu sürenin dışında kalan taleplerde nakit iade yasal bir zorunluluk olmadığından, bakiye tanımlanması mevzuata aykırılık oluşturmamaktadır.
Sonuç olarak, yasal süresi içinde iletilen her talepte nakit iade sağlanmakta, bu sürenin dışında kalan taleplerde ise müşterilerimize bakiye imkanı sunulmaktadır. Konuyla ilgili değerlendirmemiz bu şekildedir.
Bilgilerinize sunarız.

Oweb ❤️❤️❤️

@oweb; profesyonel ve nazik yanıtlarınız için öncelikle teşekkür ediyorum. bir mesajınızda sözleşmenizde 7 gün olduğunu belirtip bir diğer mesajda arkadaşın kanunda yerinin 14 gün olduğunu söyleyince sizde evet 14 gün demeniz çelişki oluşturuyor öncelikle bu düzeltilmeli bence.

diğer olay ise eğer keyfi bir iade isteği varsa bakiye olması doğal fakat hatasal bir durum varsa ve hizmetten yana bir problem varsa bence bakiye olarak değil direkt ücret iadesi istenilen şekilde yapılmalı diye düşünüyorum. tabiki burada müşterinin ne istekle iade istediğini bilemeyiz o yüzden bu mantıkta takdir sizin olmalı. İyi çalışmalar diliyorum.

Eğer firma tarafındaki bir kusur nedeniyle hizmeti kullanmaktan vazgeçiyorasanız, şirket olarak değil de bireysel olarak hizmeti satın aldıysanız muhtemelen sonunda iade alabilirsiniz. Sözleşmeden çok kanun daha bağlayıcı oluyor bu durumlarda. Zaten 7 gün iade diye bir şey yok. En az 14 gün olmalı. İlgili ürünün iade edilemez bir ürün/hizmet olması için kişiye özel hazırlanması ve sonrasında başka bir kişiye özelleştirilemiyor olması gerek. Sonradan o ürün/hizmet başkasına satılabiliyorsa, o iade edilebilir. Sözleşme tarafından kısıtlanamaz.

Konuyu buradan konu mesajınızı düzelterek ya da herkesle paylaşmak istemiyorsanız, bana özel mesajla neler olduğunu anlatırsanız haklı olduğunuz taraflar varsa, iade yapılması için başvuruda bulunmanızı sağlayacak bilgiyle size yardımcı olabilirim.

Hatta konuya yaşadığınız sorunu biraz detaylı yazın. Ben de buna göre bir tavsiye vereyim. Forum kullanıcılar için de faydalı olur.

Ayrıca firmalar genelde müşteriye yersiz rest çekiyor. Sözleşmede yazdık, geçerli diyorlar. Ben kendimce o firmalarla anlaşamıyor, derdimi anlatamıyorsam. o firmayla alakalı biraz araştırma yapıyorum. Baktım verilerimden birisi yurt dışına çıkıyorsa, izinsiz işleniyorsa, bu durumu koz olarak kullanıyorum. Firma sonunda kazanç hesabı yapıp, daha fazla zarar istemeyerek uğraşmaktan vazgeçiyor.

Merhaba,

Nazik ve yapıcı yorumunuz için biz de teşekkür ederiz.
Haklı olarak dikkatinizi çeken 7 gün / 14 gün konusunu netleştirmek isteriz, burada bir çelişki değil iki farklı kavram var. 7 gün, firmamızın kendi belirlediği ve herkese eşit uyguladığı, sorgusuz ve kayıtsız şartsız nakit iade garantisi veren ticari politikadır; yasanın öngördüğünden daha katı bir şart koymaz, sadece ilk 7 günde hiçbir gerekçe sormadan iade sağlar. 14 gün ise 6502 sayılı Kanun’un ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin öngördüğü yasal cayma hakkı süresidir ve hizmetin niteliğine göre (ifasına başlanıp başlanmadığı, istisna kapsamına girip girmediği vb.) uygulanabilirliği değişebilir. Yani bu iki süre birbirini geçersiz kılmaz, biri bizim sunduğumuz ek güvence, diğeri yasal taban niteliğindedir. Anlatımımızda bu ayrımı daha açık ifade etmemiz gerektiğini kabul ediyoruz, bu konuda teşekkür ederiz.


İkinci değerlendirmenize de katılıyoruz. Müşterinin sadece fikir değiştirmesi ile hizmetten kaynaklanan bir hata, arıza veya taahhüt edilen hizmetin sağlanamaması durumu bizim için de ayrı değerlendirilir. İkinci durumda talep, standart iade politikasından bağımsız olarak, hizmet kusuru/ayıp çerçevesinde ele alınır ve buna göre sonuçlandırılır. Her talebi kendi özelinde, müşterinin bildirdiği gerekçeyi dikkate alarak inceliyoruz; bu konudaki hassasiyetinizi önemsiyoruz.


İlginiz ve değerli katkınız için tekrar teşekkür eder, iyi çalışmalar dileriz.

Merhaba,

Detaylı değerlendirmeniz için teşekkür ederiz, önemli bir ayrıma dikkat çekiyorsunuz; konuyu biraz daha açmak isteriz.
7 günlük süre, yasadaki 14 günlük cayma hakkının yerine geçen veya onu kısıtlayan bir uygulama değildir; tam tersine firmamızın kendi inisiyatifiyle sunduğu, ilk 7 gün için hiçbir gerekçe sorulmadan uygulanan ek bir kolaylıktır. Yasal 14 günlük cayma hakkı süresi, uygulanabilir olduğu her durumda zaten geçerliliğini korur ve biz bu süreyi daraltmayız.
Bahsettiğiniz “kişiye özel hazırlanan ve başkasına satılamayan ürün” istisnası (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.15/ç) esasen fiziksel mallar için öngörülmüş bir hükümdür. Hosting/VDS gibi dijital hizmetlerde ise genelde devreye giren istisna farklıdır: hizmetin, tüketicinin açık onayıyla cayma hakkı süresi dolmadan önce ifasına başlanmış olması (m.15/a) veya elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler/gayri maddi mallar (m.15/ğ). Hangi istisnanın somut olayda uygulanacağı, hizmetin ne zaman aktif edildiğine ve sipariş sırasında verilen onaya göre değişir; bu nedenle genel bir kural yerine her talebi kendi şartlarında değerlendiriyoruz.
Kusur/ayıp kaynaklı taleplerde bireysel ya da kurumsal müşteri ayrımı yapmıyoruz, hizmetten kaynaklanan bir hata söz konusuysa talep nasıl geldiyse öyle değerlendirilir.


İlginiz için tekrar teşekkür ederiz.

Hosting hizmeti dijital hizmet olabilir ama, kanuna göre farklı yorumlanır. Bir logo sipariş edilirse, o logo başkasına satılamaz.

Eğer kişiye özel bir hizmetse ilgili maddeler devreye girer. Ama ilgili maddeler de devreye girmediği için. Niteliğe bakılır. Eğer hosting hizmeti ya da sanal sunucu satıyorsanız, bu kişiye özel bir hizmet değildir. Kanunda açıkça yer almayan bir nedenle bir hak kısıtlanamaz.

Hosting hizmeti veya sanal sunucu basitçe kaynak ayırmaktır. Sonrasında ürün hizmet iptal edilirse o kaynak aynen başka bir müşteriye kullandırılabilir. Mesela sizden bir hizmet alan müşteri sunucusunu süresi geldiğinde iptal edebiliyorsunuz ve bir başka farklı müşteriye yeniden sunabiliyorsunuz. Süre istenirse 1 dakika, istenirse 1 yıl olabilir. İptal edilebiliyor ve başkasına sunulabiliyor. Ya 1 dakika sonra iptal etmişsiniz, ya süresi bitmesi ile 1 ay sonra. İçindeki veriler silinir, yapılandırmaları silinir. Bu kadar. Teknik olarak ne fark var?

Kanunlar akıl ve mantıkla yorumlanır. Buna göre değerlendirilir. O hosting ya da sanal sunucu hizmetini 1 dakika sonda iptal ederseniz başka müşteriye sunmak için 1 ay gibi bir süre beklenmesine gerek yoktur. Yani illa müşteri o hizmeti aldı diye, süre sonuna kadar kullanmasına gerek yoktur. Dolayısıyla iadesi kolayca sağlanabilir. Firmanın bunu ne kadar istediğine bağlı. Basit. Para mı yoksa müşteri memnuniyeti mi? Bütün mesele bu.

Merhaba Tekrardan,

Mantık yürütmenizi anlıyoruz ve kaynağın teknik olarak başka bir müşteriye tahsis edilebilir olmasıyla ilgili tespitiniz doğru; bir sunucu kaynağı gerçekten de iptal sonrası başka bir müşteriye sunulabilir. Ancak burada tartışılan konu kaynağın yeniden kullanılabilirliği değil, müşteriye fiilen sağlanmış olan hizmetin (o süre zarfındaki çalışma, erişim, destek, trafik vb.) tüketilmiş olmasıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde hizmetlere ilişkin istisna da (m.15/a) tam olarak bu noktaya dayanır: tüketicinin onayıyla ifasına başlanmış bir hizmetin, kullanılmış kısmı için zaten bedel ödenmiş sayılır; kullanılmayan kısım içinse iade söz konusu olabilir. Yani sizin de belirttiğiniz gibi kaynağın fiziksel olarak boşa gitmemesi, hizmetin kullanılmış kısmının “bedelsiz” sayılmasını gerektirmez.
Esasen bizim de yaptığımız budur: kullanılan süre düşülüyor, kullanılmayan kısım için bir değer tanımlanıyor. Sizinle ayrıldığımız nokta kaynağın iade edilip edilmeyeceği değil, kalan bu değerin hangi biçimde (nakit mi bakiye mi) verileceğidir. Bu da az önce başka bir üyemize yazdığımız gibi, talebin yasal cayma hakkı süresi içinde mi yoksa bu sürenin dışında mı iletildiğine göre değişmektedir.
Konuyu “para mı müşteri memnuniyeti mi” ikilemine indirmek istemeyiz; amacımız tüm müşterilerimize eşit, şeffaf ve mevzuata uygun bir uygulama sunmaktır. Katkınız için teşekkür ederiz; bu tür değerlendirmeler ilgili müşterimizle özel olarak, hesabına özel bilgiler çerçevesinde yürütülür.
İlginiz için teşekkür ederiz.

Web sitenizde trafik ücretlerinden bahsetmemişsiniz. Sözleşmenizde bile "aslında GB başına şu kadar ama biz karşılıyoruz" bile denmiyor. Katma değerli olarak sunuluyor. Yani aslında trafik ürünle birlikte ücretsiz. Dolayısıyla bunun ücreti sonradan hesaplanamaz. Ama yine de mantık çerçevesinde değerlendirilebilir.

Sonunda aynı noktaya varıyoruz. Kişi kullanılmayan kısmın iadesini istemiş, siz ödeme yöntemine değil, sadece kendi sisteminizde geçerli bir bakiye sistemine iade sunmuşsunuz.

Müşterinin talebi tam iade almak değil. Kalan kısmını hakkaniyetli biçimde geri almak, doğrudan ödeme yaptığı yönteme.

Ama ilk 14 gün veya hizmetten kaynaklı bir sorunda müşteri talebiyle hizmet için iade sağlanmanın kolay olması gerek. Bu hem hizmet kalitenizi artıracaktır, hem de marka itibarınız müşteri açısından iyi ve güvenilir olacaktır.

Demem o ki, öyle ya da böyle müşteri bir şekilde haklı. İstedikten sonra o ücretin tamamını alabileceğini düşünüyorum. Yeterki hizmette bir kusur olsun.

Çalışmalarınızda kolaylıklar dilerim.