Müşteri Her Zaman Haklı mı?

Selamlar,

Uzun süredir canlı destek ve müşteri tarafında çalışıyorum. Bu süreçte şunu fark ettim: “Müşteri her zaman haklıdır” sözü her zaman gerçeği yansıtmıyor.

Gerçekten haklı olan müşteriler olduğu gibi, tamamen bilgisiz olup hatayı karşı tarafa atan çok kişi de var. Özellikle hosting ve teknik konularda bu durum daha da belirgin oluyor.

Bazı müşteriler sorunun kendisinde olduğunu kabul etmek yerine direkt destek ekibini suçlayabiliyor. Bu da işi hem zorlaştırıyor hem de süreci uzatıyor.

Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz?
Gerçekten müşteri her zaman haklı mı?

Müşteri Her Zaman Haklı Değildir, Ama Müşteri Her Zaman "Müşteridir

Müşteri teknik olarak haksız olabilir (örneğin; yanlış DNS yönlendirmesi yapıp "Siteniz açılmıyor, hostinginiz bozuk" diyebilir). Burada kritik olan şudur: Müşterinin haksız olması, ona kaba davranma lüksü vermez ama hatasını kabul ettirme zorunluluğunu doğurur.

"Bilgisizlik" ve "Suçlama" Psikolojisi

Özellikle hosting ve yazılım işinde kullanıcı, sorunun kaynağını göremediği için en kolay hedefi seçer: Hizmet Sağlayıcı.
Kendi yazdığı koddaki bir hata yüzünden CPU aşımı yaşayan bir müşteri, bunu "Sizin sunucularınız yavaş" diye etiketler.
Bu durumda "Siz hatalısınız" demek yerine, "Log kayıtlarına göre sorun şu noktadan kaynaklanıyor gibi görünüyor, kontrol etmenizi öneririm" demek (yani topu teknik veriye atmak) en profesyonel yoldur.

Haksız Müşterinin İşletmeye Zararı

"Müşteri her zaman haklıdır" mantığını körü körüne uygulamak aslında işletmeye zarar verir:
Çalışan Tükenmişliği: Destek ekibinin motivasyonu düşer (senin şu an hissettiğin gibi).
Yanlış Kaynak Kullanımı: Haksız bir müşteriyle saatlerce uğraşırken, gerçekten yardıma ihtiyacı olan haklı müşterilere zaman kalmaz.
Finansal Zarar: Bazı müşteriler bu sloganı suistimal ederek haksız iadeler veya ekstra ücretsiz hizmetler koparmaya çalışır..

kendi fikriniz yok sanırım

Böyle süreçleri bu söz üzerinden yönetmemek gerekiyor, müşterinin haklı/haksız olduğunu müşteriye yansıtmadan süreci yönetebilme kabiliyeti gerekiyor. Yani kişisel bir tavır değil kurumsal bir anlayışla müşteri haksız olsa bile haklıymış gibi davranış sergileyerek müşteriyi kaybetmeme eğiliminde olmak gerek. Yani bakış açınız "müşteri her zaman kendini haklı hissetmeli" olmalı.

Saygı sınırlarını aşmayıp hakaret, küfür etmediği ve küçümseyici konuşmadığı sürece benim için her daim haklıdır.

Acemi çok,etkinlikte butonum hayır

İnsan gibi geldiği sürece müşteri her zaman haklıdır. ( Haksız olduğu hususlarda bile gereken kolaylık sağlanmaya çalışılır )
İnsanız nihayetinde, hatalarımız ve yanlışlarımızla. Önemli olan çözüm odaklı yaklaşabilmektir.

Ancak ben sana para verdim, seni satın aldım tavrında ise işte o zaman iş değişir. %100 haksızdır.

Anlayana.