Böyle süreçleri bu söz üzerinden yönetmemek gerekiyor, müşterinin haklı/haksız olduğunu müşteriye yansıtmadan süreci yönetebilme kabiliyeti gerekiyor. Yani kişisel bir tavır değil kurumsal bir anlayışla müşteri haksız olsa bile haklıymış gibi davranış sergileyerek müşteriyi kaybetmeme eğiliminde olmak gerek. Yani bakış açınız "müşteri her zaman kendini haklı hissetmeli" olmalı.