Müşteriler neden aynı işletmeye tekrar gelmiyor?

Birçok işletme yeni müşteri kazanmak için ciddi para ve zaman harcıyor. Ama daha önce alışveriş yapan müşterilerin neden geri dönmediğini pek sorgulamıyor.

Bazen sorun fiyat ya da ürün değil, müşterinin kendini ne kadar önemsenmiş hissettiği olabiliyor.

Sizce bir işletme için yeni müşteri kazanmak mı daha zor, mevcut müşteriyi elde tutmak mı?

Kesinlikle mevcut müşteriyi elde tutmak (sadakat) çok daha zor ve kıymetli. Yeni müşteri cezbedici bir reklamla bir kez gelir ama kalıcı olması tamamen o hissettirilen "önemsenme" ve ilgiye bakıyor. Çoğu işletme ilk satıştan sonra süreci bitmiş gördüğü için kaybediyor.

Kesinlikle benim müşterilerim hep eski eskiler olmasa zor ayakta kalırdım

Müşteriyi elinde tutmak daha zor. Hiç bilmediğim bir dükkandan/markadan rahatlıkla alışveriş yapabilirim, tekrar almam da satıcıya bağlıdır.
5 ay önce telefonum için batarya satın aldım, batarya bir süre sonra şişti ve sitedeki mail adresine yazdım. Tam 6 dakikada yanıt geldi, tarafınıza gün içerisinde yeni batarya gönderilecektir faturada yazan adresiniz güncel mi diye. Evet dedikten yaklaşık 20-25 dakika sonra kargo firmasından mesaj geldi.
Nihayetinden kul yapısı hatalar ve yanlışlıklar olur ancak bu kadar hızlı ve çözüm odaklı bir iletişim beni kalıcı bir müşterisi yaptı.

Ben pahalı veya ucuz diye bakmıyorum mesela lisans aldığım forumda bir arkadaş var, her hafta eşe dosta arkadaşa ortalama 4-5 lisans alıyorum. Benden hiçbir para istemez. Ben ne zaman müsaitsem gönderirim. Ne zaman bir sorun olsa, garantili veya garantisiz demez değişim sağlar. Çok kez bedava lisansta verdi.

Aslında yeni bi işletme için ilk olay yeni müşteri olsa da yıllar geçtikçe müşteri doygunluğuna ulaşır, o satten sonra amacın yüzde 80 i mevcut müşteriyi elde tutmak olmalıdır ki bunlar da çok çok küçük hareketlerden geçer. Örneğin bir playstation cafe için konuşalım;
-İçeri girer girmez kasada duran arkadaş kasada değilse bizi görünce direkt gelmesi (bazı eşekler gördüğü halde haala farklı bi şey ile ilgilenmeye devam ediyor)
-Güleryüzlü olması, gülmüyorsa bile somurtmaması yani işini severek yaptıgını bana hissettirmesi (bu da ancak çalışana düzgün maaş ve çalışma ortamı verirsen mümkün)
-Playstationu açtırdık diyelim. Adamın özellıkle gelip kolu bagladıktan sonra kolların temizliğinin en son ne zaman yapıldıgı hakkında bilgi vermesi (çok küçük bi şey ama benım gibi temizlik hassasiyeti olanlar için artı)
-Ödeme yaparken masa üstünde kolonya gibi şeylerin olması.
-Sürekli ama sürekli gittiğim bi yer ise ve artık tanışmışsak 3 5 tl nin hesabını yapmaması (bu yanlış anlaşılmasın adamın emeği 1 tl de olsa vereceksın diyenler olacak ben de öyle düşünüyorum fakat olay su cebımde para yoktur o an girer arkadasımla oynarım yarın bırakırım abi diyebilmeliyim. Sabah bırakır çıkarım. Kısacası karşılıklı güven olmalı)
gibi gibi bir sürü şey sayarım.

Şu yukarıda saydıgım şeylerden bir tanesinin eksik olması benım o yere gıcık olmam ıcın yeterli. Dün waffle yemek için kardeşimle her zaman gittiğim yere gittim. Biraz kalabalıktı siparişi verdik oturduk bizimkini de sıraya aldılar. O sırada kasayı gözlemliyorum birisi geldi bi şeyler söyledi (sanırım acelem var vs dedi duymadım) onun waffle kutusunu en öne aldılar ve önce verdiler adam gitti. Bunu görünce kasadaki arkadaşa durumu anlattım benden sonra gelene nasıl benden önce verdiklerini sordum kem küm etti. Dedim kalsın siparişi iptal etmek istiyorum bir daha da uğramayacağım. Aynı gün 3 farklı hesaptan kötü yorum yazdım. 1 2 ayda bir gittiğim yer tek hareketi ile gözümden bu şekilde düşer benim ve eminim benim gibi birçok insan var. Burada konu 1 kişiyi beklemek değil hak yemek. Enayi yerine konmak.

Bir başka olay anlatayım. Playstation cafeye gittim kasaya geçtim ps açtıracağım. Çalışan 2 kişi var sanırım salona arkadaş grupları gelmiş onlarla ilgileniyorlar (ikisi de) ortalama 5 dk bekledim onlara da durumu anlattım çıktım. Aynı şekilde google dan yorumu ekledim. Ha çok iyi işletmeler yok mu var onlara da örnek vereyim.

Playstation cafe arıyoruz uygun fiyatlı. Google dan bi yer bulup adama wp den yazdık gayet ıyı fıyat verdı gittik oraya ama dukkan kapalı. Adamı aradım anlattım dükkanu açacak eleman adamdan habersiz açmamış dükkanı. Özürler dileri çok mahcup oldu elemanını aradı uyuyakalmış 20 dk bekledım (sırf adam benım yuzumden elemana kızmasın senın yuzudnen musterı kaybettık dıye) ardından eleman geldi 1 saat oynadık ücret almayalım dediler yine de ödedim. Bu yer benim gözümde En uygun en kral yerden daha öne geçti. Hataları var mıydı evet ama telafi etmeyi bildiler...

Müşteriye yaklaşım her zaman önemli bunun da yolu eğitimden geçiyor bana sorarsanız. Lise mezunu biri ile iletişim kurmakla üniversite okumuş, hayatında düzenli kitap okuyan biri ile iletişim kurmak arasında "genelde" dağlar kadar fark oluyor.

Belki yanıldıgım yerler vardır bilemiyorum ama düşüncelerimi yazmak istedim. Güzel bi konu

Müşteriyi elde tutmak, müşterinin başka bir müşteriye vesile olması. Bunlar en değerli hazineler hocam.

tabiki hocam ufak tefek detaylar önemli mesela benim bi müşterim var ilk zamanlar reklamlarından sonuç alamadık ama iletişimden dolayı güvendi devam etti başka biri olsaydı asla devam etmezdim demişti bazen sonuçlar kötü bile olsa ilginden dolayı devam ediyorum diyorlar.

Bence mevcut müşteriyi elde tutmak daha değerli hocam; memnun kalan müşteri hem tekrar gelir hem de çevresine tavsiye ederek yeni müşteri kazandırır.