Müşteri Hizmetlerinde Çalışan Birine Ne Sormak İsterdiniz?

Bu tür firmaların çalışmış olduğu ve ülkemizde büyük call center firmaları mevcut.
Bildiğim kadarıyla yemeksepetinin kendi bünyesinde call center'i mevcut.
Eğer İstanbul'da ikamet ediyorsanız bu firmalara başvurabilirsiniz.
Şişli ve Mecidiyeköy lokasyonları mevcut.

Youtube ve çeşitli platformlarda bulunan ses kayıtlarının hepsini yaşamak mümkün oluyor.
Bazen bu durumlar çok eğlenceli olsa da AHT süre kısıtlaması olan projelerde hoş olmuyor.
Amca ya da teyzeler arıyor, tatlı mizaçları ile konuşmaya başlıyorlar.
Ancak bizim maksimum 180 saniyede sorunu tespit edip, çözüp, çağrıyı kapatmamız gerekiyor.
O nedenle o samimiyete ayak uyduramıyoruz
Genelde en komik olan olaylar; çocuklar anne ya da babası adına arıyor ve seslerinden bu çok net belli oluyor. Biz birkaç güvenlik sorusu sorunca gülüp kapatıyorlar
Sürekli arayıp hakaret edip kapatanlar vs.
Saymakla bitmeyecek olaylar

En komik olanlarda yanımda oturan arkadaşımla konuşuyor, memnun olup çağrıyı kapatıyor. Sonra tekrar arıyor çağrısı düşüyor, benim yanımdaki arkadaşımı kötülüyor. Ondan anlamadım bir de sizinle görüşeyim vs diyor. Çağrıdan sonra bende arkadaşıma durumu anlatıyorum, ikimizde gülüyoruz

Öfke kontrolü sağlandığında eğlenceli iş, ama çok yorucu

Bazı müşteri temsilcilerinin arayanı dinlemediğini, hatta önündeki ekrana bakarak basma kalıp cevap verdiğini düşünüyorum. Yani bazı durumlar için sizden ilk talepte müşteriyi başınızdan şu yöntemle savın, şu şekilde yaklaşın gibi bir talimat var mı?


Şöyle ki;
Yakın zamanda başıma geldi. Evdeki internetle ilgili sorun yaşadım, yaklaşık 1 hafta uğraştım. Hizmet aldığım firmanın sitesindeki destek sayfasında yazan muhtemel yapılabilecekleri tek tek denedim hatta bu firmanın destek forumunda diğer kullanıcılardan yardım aldım ve firma personeli bir moderatörün yönergelerini uyguladım. Yetmedi modem üreticisi ile irtibat kurdum, modemin sürümü güncellendi, modemim fiziki kontrol edildi ve sonuç olarak altyapıdan kaynaklı olabileceği ihtimali ağır bastı. Sonuç olarak müşteri hizmetlerini aradım, detaylıca tane tane yaptıklarımı, destek forumundan aldığım yardımı, üretici ile irtibat kurduğumu, modemin kontrol edildiğini daire için tesisatın kontrol edildiğini vs bütün detayları anlattım.

Bütün bunların sonucunda bana modem ayarlarınızı kontrol edin, modeminizde arıza olabilir üreticinin kontrol etmesi gerekir diye başlayan olayı tamamen dinlemediği kanısına vardığım bir cevap verdi. Tekrar özet olarak kendi destek forumlarındaki yetkilinin söylediklerini de uyguladığımı buna rağmen sorunun devam ettiğini, hatta hem modem üreticisinden destek aldığımı ve farklı modem denediğimi de ekleyerek yeniden anlattım. Karşılık olarak kelimesi kelimesine ilk verdiği cevabın aynısını söyledi ve dayanamayıp saçmalamayın artık bana akıl vermeyi bırakın ve şikayetimi ciddiye alıp fiziki hat kontrolü için talep açarak ekiplerinizi yönlendirin s***im hattını ve bağlı olduğum hat dağıtım kutusunu kontrol etsinler bu kaydı açmak bu kadar mı zor illa yasal yollarla mı hakkımızı arayalım diye çıkışınca istediğim talep açıldı, ertesi gün fiziki kontrolde kutu içindeki bir donanımın arıza yaptığı ve değiştirileceği söylendi, aynı gün sorun çözüldü.

Belki bu teknik olduğu için çok istisna bir durumdur ama mesela benzer sorunu başka firmalarla da bir fiyat konusunu konuşurken, taahhütle ilgili bir konu danışırken de yaşıyoruz, aslında sorulan soruya cevap olmayan klasik veya ucu açık cevaplar veriliyor.

Genelde gün içinde çok fazla benzer çağrı alındığı için, müşteriler daha konuyu anlatmaya başladığında biz ne sorun yaşadıklarını anlıyorduk.
Bu nedenle dinlemiyor olsa bile sizin mevcut sorununuzu anlıyordur.
Ancak şu da bir gerçek ki; sorunu uzun süre devam eden ve sürekli call center'i meşgul eden kullanıcılar için ekstra bir ivedilik durumu oluşturuyorduk.
MT'ler hatalı bilgi verdikleri taktirde şikayet edildiğinde bir takım yaptırımlarla karşılaşabiliyorlar.
MT olduğum zamanlarda yoğunluktan müşteriye hatalı bilgi vermiştim ve müşteri bir miktar zarara uğramıştı.
Tüketici mahkemesine firmayı şikayet etmiş, kendisine bir miktar ödeme yapılmıştı.
Bu nedenle çok net bilgiler verilemeyebiliyor.
Projeye göre değişiyor ancak bazı projelerde harfine noktasına kadar müşteriye söylemen gerekenler yazılır. MT'ler sadece bunu okur ve geçer. Kendi yorumunu cümlesini katmasını yasaktır.
MT'ler sadece talep oluşturabiliyor, elleri kolları bağlı. İşi çözecek teknik ekibe de sizleri bağlayamıyorlar. Bu nedenle arada MT'ler kalıyor. Bir nevi yönetim ile müşteri arasında tampon gibi olabiliyor.

O zaman durum vahim, müşteriyi göğsünde yumuşat bize sekmesin ama yere düşerse de suçlu MT. Ne güzel

Performans ekibi ve kalite birimi özellikle MT'den kusursuz olmayı bekliyor ah ah yazılacak çok şey var diye düşünüyorum 😊 Eğer hala MT çalışıyorsanız bol availler diliyorum 😊

Kalite ekibine genelde de sıkıntılı çağrıların düşmesi
3 senedir çalışmıyorum MT olarak, ama çalıştığım zamanda availler bize çok uzaktı.
Günlük 300 çağrı aldığım günleri bilirim
Zor iş mübarek..

Zor işin de zor hocam insani çok yıpratıyor farklı bir iş bulmanıza sevindim açıkçası 😊

Teşekkür ederim hocam..
Darısı sizinde başınıza, ya çağrı almadan TL, KD vs olmak lazım ya da sektörden kaçmak lazım

10 Yıl çalışmıştım sonra takım liderliği vs falan Siz yazınca aklıma geldi diyaloglar agentken

1; Diyaloglar ;

Müşteri Temsilci: -İyi günler, nasıl yardımcı olabilirim? Ben Tolga.

Müşteri: Yahu benim kontörlerimi neden emiyorsunuz!

2. Diyaloglar ;

Müşteri Temsilci: -İyi günler. Ben Tolga, nasıl yardımcı olabilirim?

Müşteri: -Alo! Siz gerçek misiniz yoksa kaset mi?

3. Diyaloglar ;

Müşteri Temsilci: -Merhaba ben ahmet Nasıl yardımcı olabilirim ? Size hitap edebilmem için, Adınızı rica edebilir miyim ?

Müşteri -Ben Nuri. Ya boşver unuttum ben neden aradığımı. Neyse sonra yine ararım ben.

4. Diyaloglar ;

Müşteri Temsilci: -İyi geceler Deniz hanım, nasıl yardımcı olabilirim?

Müşteri: -Canım ben arkadaş arıyorum, ama bulamıyorum.

Müşteri Temsilci: -Anlıyorum.

5. Diyaloglar ;

Müşteri Temsilcisi -Buyurun sizi dinliyorum.

Müşteri: Arkadaşım ben telefona kontör yüklüyorum. Akşam yatıyorum, sabah kalkıyorum. Bir bakıyorum kontörlerim kaçmış, gitmiş.

Müşteri Temsilcis -Şimdi 'mouse'u ekranın sağ alt köşesinde bulunan saat ikonunun yanındaki bilgisayar resmine çift tıklayınız.

Müşteri -Saatin yanında benim herifin resmi var, bilgisayar resmi yok.

Müşteri Temsilcisi -Şu anda masaüstünde ne var bana aktarabilir misiniz?

Müşteri: -Kahva fincanı, su bardağı, saat, kocamın resmi...

Müşteri Temsilcisi -Hanımefendi, 'masaüstü' demek bilgisayarın ekranı demek.

Müşteri Temsilcisi -Şimdi... hanım masaüstünden bilgisayarıma çift tıklayınız

Müşteri: -Ben buradan senin masanın üstündeki bilgisayara nasıl tıklayayım?

Müşteri Temsilcisi : -Şimdi açık olan tüm pencereleri kapatmanızı istiyorum.

Müşteri: -Tamam hemen kapatıyorum

Müşteri Temsilcisi : -Alo... Orada mısınız? Alo...

Müşteri: -Mutfaktaki pencereleri kapatmaya gitmiştim. -Buyurun sizi dinliyorum.