Bazı müşteri temsilcilerinin arayanı dinlemediğini, hatta önündeki ekrana bakarak basma kalıp cevap verdiğini düşünüyorum. Yani bazı durumlar için sizden ilk talepte müşteriyi başınızdan şu yöntemle savın, şu şekilde yaklaşın gibi bir talimat var mı?
Şöyle ki;
Yakın zamanda başıma geldi. Evdeki internetle ilgili sorun yaşadım, yaklaşık 1 hafta uğraştım. Hizmet aldığım firmanın sitesindeki destek sayfasında yazan muhtemel yapılabilecekleri tek tek denedim hatta bu firmanın destek forumunda diğer kullanıcılardan yardım aldım ve firma personeli bir moderatörün yönergelerini uyguladım. Yetmedi modem üreticisi ile irtibat kurdum, modemin sürümü güncellendi, modemim fiziki kontrol edildi ve sonuç olarak altyapıdan kaynaklı olabileceği ihtimali ağır bastı. Sonuç olarak müşteri hizmetlerini aradım, detaylıca tane tane yaptıklarımı, destek forumundan aldığım yardımı, üretici ile irtibat kurduğumu, modemin kontrol edildiğini daire için tesisatın kontrol edildiğini vs bütün detayları anlattım.
Bütün bunların sonucunda bana modem ayarlarınızı kontrol edin, modeminizde arıza olabilir üreticinin kontrol etmesi gerekir diye başlayan olayı tamamen dinlemediği kanısına vardığım bir cevap verdi. Tekrar özet olarak kendi destek forumlarındaki yetkilinin söylediklerini de uyguladığımı buna rağmen sorunun devam ettiğini, hatta hem modem üreticisinden destek aldığımı ve farklı modem denediğimi de ekleyerek yeniden anlattım. Karşılık olarak kelimesi kelimesine ilk verdiği cevabın aynısını söyledi ve dayanamayıp saçmalamayın artık bana akıl vermeyi bırakın ve şikayetimi ciddiye alıp fiziki hat kontrolü için talep açarak ekiplerinizi yönlendirin s***im hattını ve bağlı olduğum hat dağıtım kutusunu kontrol etsinler bu kaydı açmak bu kadar mı zor illa yasal yollarla mı hakkımızı arayalım diye çıkışınca istediğim talep açıldı, ertesi gün fiziki kontrolde kutu içindeki bir donanımın arıza yaptığı ve değiştirileceği söylendi, aynı gün sorun çözüldü.
Belki bu teknik olduğu için çok istisna bir durumdur ama mesela benzer sorunu başka firmalarla da bir fiyat konusunu konuşurken, taahhütle ilgili bir konu danışırken de yaşıyoruz, aslında sorulan soruya cevap olmayan klasik veya ucu açık cevaplar veriliyor.
Genelde gün içinde çok fazla benzer çağrı alındığı için, müşteriler daha konuyu anlatmaya başladığında biz ne sorun yaşadıklarını anlıyorduk.
Bu nedenle dinlemiyor olsa bile sizin mevcut sorununuzu anlıyordur.
Ancak şu da bir gerçek ki; sorunu uzun süre devam eden ve sürekli call center'i meşgul eden kullanıcılar için ekstra bir ivedilik durumu oluşturuyorduk.
MT'ler hatalı bilgi verdikleri taktirde şikayet edildiğinde bir takım yaptırımlarla karşılaşabiliyorlar.
MT olduğum zamanlarda yoğunluktan müşteriye hatalı bilgi vermiştim ve müşteri bir miktar zarara uğramıştı.
Tüketici mahkemesine firmayı şikayet etmiş, kendisine bir miktar ödeme yapılmıştı.
Bu nedenle çok net bilgiler verilemeyebiliyor.
Projeye göre değişiyor ancak bazı projelerde harfine noktasına kadar müşteriye söylemen gerekenler yazılır. MT'ler sadece bunu okur ve geçer. Kendi yorumunu cümlesini katmasını yasaktır.
MT'ler sadece talep oluşturabiliyor, elleri kolları bağlı. İşi çözecek teknik ekibe de sizleri bağlayamıyorlar. Bu nedenle arada MT'ler kalıyor. Bir nevi yönetim ile müşteri arasında tampon gibi olabiliyor.