Bazı müşteri temsilcilerinin arayanı dinlemediğini, hatta önündeki ekrana bakarak basma kalıp cevap verdiğini düşünüyorum. Yani bazı durumlar için sizden ilk talepte müşteriyi başınızdan şu yöntemle savın, şu şekilde yaklaşın gibi bir talimat var mı?


Şöyle ki;
Yakın zamanda başıma geldi. Evdeki internetle ilgili sorun yaşadım, yaklaşık 1 hafta uğraştım. Hizmet aldığım firmanın sitesindeki destek sayfasında yazan muhtemel yapılabilecekleri tek tek denedim hatta bu firmanın destek forumunda diğer kullanıcılardan yardım aldım ve firma personeli bir moderatörün yönergelerini uyguladım. Yetmedi modem üreticisi ile irtibat kurdum, modemin sürümü güncellendi, modemim fiziki kontrol edildi ve sonuç olarak altyapıdan kaynaklı olabileceği ihtimali ağır bastı. Sonuç olarak müşteri hizmetlerini aradım, detaylıca tane tane yaptıklarımı, destek forumundan aldığım yardımı, üretici ile irtibat kurduğumu, modemin kontrol edildiğini daire için tesisatın kontrol edildiğini vs bütün detayları anlattım.

Bütün bunların sonucunda bana modem ayarlarınızı kontrol edin, modeminizde arıza olabilir üreticinin kontrol etmesi gerekir diye başlayan olayı tamamen dinlemediği kanısına vardığım bir cevap verdi. Tekrar özet olarak kendi destek forumlarındaki yetkilinin söylediklerini de uyguladığımı buna rağmen sorunun devam ettiğini, hatta hem modem üreticisinden destek aldığımı ve farklı modem denediğimi de ekleyerek yeniden anlattım. Karşılık olarak kelimesi kelimesine ilk verdiği cevabın aynısını söyledi ve dayanamayıp saçmalamayın artık bana akıl vermeyi bırakın ve şikayetimi ciddiye alıp fiziki hat kontrolü için talep açarak ekiplerinizi yönlendirin s***im hattını ve bağlı olduğum hat dağıtım kutusunu kontrol etsinler bu kaydı açmak bu kadar mı zor illa yasal yollarla mı hakkımızı arayalım diye çıkışınca istediğim talep açıldı, ertesi gün fiziki kontrolde kutu içindeki bir donanımın arıza yaptığı ve değiştirileceği söylendi, aynı gün sorun çözüldü.

Belki bu teknik olduğu için çok istisna bir durumdur ama mesela benzer sorunu başka firmalarla da bir fiyat konusunu konuşurken, taahhütle ilgili bir konu danışırken de yaşıyoruz, aslında sorulan soruya cevap olmayan klasik veya ucu açık cevaplar veriliyor.