Müşteri açısından bakıldığında evet, değer, özveri, güven gibi kavramlara denk gelebilir telefon konuşmasına istinaden bir işlem yapılması.
Fakat firma tarafından bakıldığında tam tersi.. Tek taraflı bakmamak lazım hiç bir olaya.
Biz de müşterilerimiz bizi aradığında tamam, sorununuzla öncelikli olarak ilgileneceğiz fakat lütfen yasal olarak işlem yapabilmek için destek talebi ile durumu iletebilir misiniz ? sorusunu sormak zorundayız...
Dar kapsamlı düşünmemek lazım bir durumu. Aşağıdaki sorular gibi onlarca soru var ama ilk akla gelenler bunlar;
1- Arayan kişi gerçekten iddia ettiği kişi mi?
2- Yaptığınız işlemi, iki gün sonra ben istemedim sizin yüzünüzden oldu bu sıkıntı. Bu durumda size dava açacağım vb. şekillerde bir 180 derece durumu olduğunda ne yapmayı planlıyorsunuz? Telefonda böyle demişti mi diyeceksiniz? (birinci soruyu unutmadan cevaplanmalı) ?
Bu sorular emin olun uzar da gider. Destek talebi açmanın ne kadar fazla sorunu firma açısından çözdüğünü anlatmakla bitiremeyiz.. Ama bu iki sorunun cevabını verebiliyorsanız sorun yok. X firmayı Y firması veya siz telefondan işlem yapabilirsiniz ama biz böyle bir riski alıp geleceğimizle oynamak istemiyoruz. Şimdi böylesine büyük bir risk almıyoruz diye özverisiz ve güvensiz mi iş yapıyoruz? Bence tam tersi... Müşterimizi koruyoruz bu sayede kendimizi de koruyoruz. Zaten telefonla mesai harcanmış bir de destek talebini okurken zaman harcamak bizim için sizce daha mı karlı.. Neyse bu boyuta girersek 3 paragrafta buradan çıkar..
Ama şimdi ben bu soruları dile getirdim diye bazı arkadaşların cevapları hazırdır eminim.
1. cevap formatı..
- Neden benim olmayan sunucuya işlem yaptırayım. Sitem hacklenmiş kurtarmaya çalışıyorum. Acil bir durum anlamıyor musunuz?
Anlıyoruz, acil bir durum ve yardımcı olmak istiyoruz. Fakat bu durumu gören birisi siz olduğunuzu iddia ederek -hatta belki de sitenizi hackleyen zatı muhterem- telefonla arayıp böyle bir şey oldu şifremi değişin bilgisayar başındayım bekliyorum telefondan iletin diyemez mi? Herkes sizin gibi iyi değil. İstatistiksel olarak insanlığın %3'ü psikopat genlerine sahip geri kalanının da Allah bilir ne tür sorunları vardır. Sizin gibi iyiler belki de %20-%30'dur iyi bir varsayım ile.
Telefonda bana kızımın nefes aldığını görmeyeyim bir daha diyen ve yalan söyleyen insanla bile karşılaştım ve güvendim. Sonuç ne oldu peki ? Tahmin edebilirsiniz, 1500TL şirketi zarara uğrattım ve cebimden ödedim bu zararı. Neden? Çünkü hiç bir insanın böylesine bir yemin verip de yalan söyleyebileceğini düşünmedim. İhtimal bile vermedim böyle bir şeye. Çok iyimsermişim. Yanılmışım.
Neyse konuyu dallandırmaya ve budaklandırmaya elbette gerek yok.
1- E-Mail
2- Telefon
3- Skype veya anlık mesajlaşma programları gibi araçlar üzerinden gelen talepler üzerinden işlem yapmak her zaman risktir ve bu riski almak bana göre çok büyük cesarettir. Bu üç yöntemin hiç bir güvenilirliği yoktur. Şimdi şu soru sorulabilir destek talebinin güvenilirliği var mı? Hayır %100 yok ama bu üç yönteme göre çok daha güvenli. Zaten her şey öyle değil mi? Hangisi daha güvenli diye bir araç alırsınız. Hangi arabada kaza yaparsam %100 ölmem diye bir soru sorabilir misiniz? Sadece hangisinde kaç hava yastığı var kaç ihtimalle kurtulabilirim diyebilirsiniz. %100 ihtimalle her türlü kazadan sizi kurtaran bir araç varsa ve sizin de imkanınız varsa zaten düşünmezsiniz gider direk alırsınız diye düşünüyorum.
Halkımız cesaretli insanları sever o yüzden bu cesareti gösterenlere daha çok güvenebilirler bir kaç mesajda okuduğum gibi. Ama maalesef fazla cesaretli olan insanlar pek uzun yaşayamazlar tehlikeye atılmayı sevdikleri için.. Olayın bu versiyonunda da pek uzun piyasa da kalabileceklerini düşünmüyorum.
Uzun lafın kısası telefon konuşmalarının güven yarattığına inanmanız ve buna istinaden işleminizi yaptırmayı beklemeniz bence çok iyi bir varsayım. Bence yapan firmayla çalışmak yerine yapmayan firmayla çalışmaya özen göstermelisiniz.
Aslında cevap yazmayacaktım ama foo ve iptables o kadar güzel yaklaşmışlar ki olaya onlara karşı olayın dönmesini yadırgadığım için yazmak istedim.
Bir örnek daha verelim;
Radore veri merkezine gidiyoruz,
kendi sunucularımız (parasını verip aldığımız ve aslında bizim olan donanımlar) üzerinde çalışma yapmak için.. Acil bir durum var çünkü disklerden biri bozulmuş ve RAID yapısı çökmeden diski değiştirmek gerekiyor, diğer diskler üzerindeki yük muazzam çünkü.
Kapıdayız, telefonla arıyoruz mesai saatleri dışında olduğu için nöbetçi arkadaşın gelip kapıyı açması için.
Verdiği cevap; geliyorum destek talebi açmış mıydınız? Hayır, acil olduğu için açmamıştık. Tamamdır, açabilir misiniz? Tabi ki. Tamam, geliyorum.
Adamı arıyorsunuz ve kapıdasınız yani karşısında gerçek insan var ve bunu istiyor? Hata mı yapıyor şimdi bu firma veya çalışan? Bence harika bir hareket, güvenimize güven katıyorlar. Biliyorum ki hiç bir şekilde en kralından *********** gelse bize burada bir zarar veremeyecek..
Böyle onlarca örnek verilebilir kim neyi nasıl yapıyor diye.
Siz size zarar verilmesini göze alabilen bir firma ile çalışmak ister misiniz? Bu soruyu sorun kendinize sadece ve cevabınız evet ise bu şekilde cevap veren bir firma ile çalışmayın tabi ki. Üşengeçlikten destek talebi açın denilmediğini de düşünmek lazım.
.Bu yüzden artık yabancı firmalarla çalışıyorum dediğiniz gibi bir telefonla tak diye ilgileniyorlar.Toplantının ortasındayım sitenin gittiğini görüyorum kalkıp yedekleri başka hosta taşıyacak zamanım mı olur ? Telefonla arattırıp, şuanda müsait değiliz acilen ilgilenebilir misiniz ? Dememden 1 saat geçmeden site tekrar aktif oldu.Yani öyle 100 lirasında değiliz işin ciddiyetindeyiz.Cevabınız için ayrıca teşekkürler.
