@hosting_telekom adlı üyeden şikayetçiyim.

* Şikayetçi olduğum üye: @hosting_telekom;
* Şikayetçi olma nedenim: Satın aldığımız ürünü kullanamama
* İlgili konu URL: https://www.r10.net/oyun-sunucusu/47...niz-hazir.html
* Şikayetçi olduğum üye ile iletişime geçildi mi? Evet
* Sorunun bildirilmesinin üzerinden ne kadar süre geçti? 12 Saat veya Daha Fazla
* Açıklama ve kanıtlarım:



16 Ağustos'ta Ryzen 9 9950X3D işlemcili VDS satın aldık. Gün içinde teslim edileceği söylendi. Saat 18:55'te günün biteceğini ve teslim edileceğini hatırlattık.
17 Ağustos'ta tekrar yazdığımızda bilginin mail ile iletildiği belirtildi. Ancak VDS yönetim panelinde "Server ID Not Found" hatası alıyorduk. Mail ile iletilen sunucunun Windows kurulu olduğunu, bizim siparişimizin Debian 12 olduğunu belirttik. Buna karşılık "Hocam, çok yoğunluk mevcut kusura bakmayınız. Arkaplanda verileri döndürüyoruz. Gün içerisinde çözülecek +4 gün tanımlanacaktır." yanıtı verildi.
Saat 19:51'de "Yeniden kurulum başlanılmıştır.", 21:50'de ise "Kurulmuştur." bilgisi iletildi. Kontrol ettiğimizde satın aldığımız:

• 2 Core Ryzen 9 9950X3D, 4 GB DDR5 RAM, 40 GB NVMe SSD, 20Gbps Limitsiz Trafik

yerine bize verilen:

• 2 vCPU Ryzen 5950X, 4 GB RAM, 38 GB Disk

olduğunu tespit ettik. Bunu bildirdiğimizde "7 dakika içinde aktif olacak, otomasyondan dolayı 5950X'e kurulmuş, taşınıyor" denildi.
Cumartesi günü saat 13:55'te SSH erişiminin kapandığını, Velocity sunucumuzun durduğunu bildirdik. Saat 15:14'te "Selamlar tabi ki" yanıtı geldi. 18:33'te "Merhaba, problem çözülmüştür. Arızalı parça değiştirilmiştir." yazıldı. Ancak biz hala erişemiyorduk. "Velocity ve tüm sunucuların veritabanı orada, acil" diye belirtmemize rağmen 22:40'ta "Merhaba, geç dönüş için özür dileriz. Erişebiliyor musunuz?" yanıtı geldi. Evet diyip teşekkür ettik ve bir daha yaşanmaması yönünde uyarıda bulunduk.
Ancak bugün gece 00:36'da yine aynı sorun yaşandı. 12 saatten fazla süre geçmesine rağmen hâlâ herhangi bir yanıt verilmedi. Sunucuya erişim hâlâ mümkün değil.
Bu ürünü ayıplı ürün olarak kabul ediyor, iadesini talep ediyoruz. Teslimatta gecikme, yanlış donanım kurulumu ve tekrarlayan erişim kesintileri nedeniyle üyedende şikayetçiyim.

@hosting_telekom; Konuya davet edildiniz

Hosting Telekom olarak konuya ilişkin açıklamamızı ve teknik kayıtlarımız doğrultusundaki savunmamızı aşağıda sunuyoruz.
Öncelikle şunu belirtmek isteriz ki müşterinin yaşadığı bazı teknik aksaklıklar tarafımızca inkâr edilmemektedir. Ancak bu aksaklıkların konu içerisinde "ayıplı ürün", "12 saatten fazla kesinti" ve "kullanılamayan hizmet" şeklinde sunulması gerçeği tam olarak yansıtmamaktadır.
16 Ağustos tarihinde müşteri Ryzen 9 9950X işlemcili VDS hizmeti satın almıştır. Otomasyon kaynaklı ilk yapılandırmada hizmet Ryzen 9 5950X node'una kurulmuştur. Müşteri durumu tarafımıza bildirdiğinde teknik ekibimiz müdahale etmiş ve yaklaşık 7 dakika içerisinde doğru donanıma aktarım işlemini gerçekleştirmiştir. Bu süreç nedeniyle müşteriye ayrıca +2 gün ücretsiz kullanım süresi tanımlanmıştır.
Dolayısıyla ilk yapılandırmadaki durum tarafımıza bildirildiği anda giderilmiş ve müşterinin mağduriyetini telafi etmek amacıyla ek kullanım süresi de sağlanmıştır.
Daha sonraki erişim problemi ise fiziksel Ethernet donanımındaki arızadan kaynaklanmıştır. Arıza tarafımıza bildirildikten sonra teknik ekiplerimiz tarafından gerekli kontroller ve fiziksel müdahale gerçekleştirilmiş, problem yaklaşık 5-10 dakika içerisinde giderilmiştir.
Nitekim müşteri de müdahale sonrasında tarafımıza "Evet, teşekkür ederiz." şeklinde dönüş yaparak problemin çözüldüğünü açıkça teyit etmiştir.
Şikayet konusundaki en önemli hususlardan biri ise müşterinin WhatsApp üzerinden yaptığı bildirim ile resmi teknik destek talebi arasındaki farktır.
Hosting Telekom'un WhatsApp iletişim kanalında teknik işlemler ve destek taleplerinin web sitemiz üzerindeki destek/talep sistemi üzerinden oluşturulması gerektiği her otomatik mesajda açıkça belirtilmektedir. Buna rağmen müşteri teknik destek talebini ilgili sistem üzerinden oluşturmak yerine WhatsApp üzerinden iletmiştir.
Bu nedenle WhatsApp üzerinden mesaj gönderildiği saat ile teknik destek talebinin sistemimize ulaştığı ve teknik ekibin müdahaleye başladığı saat aynı şekilde değerlendirilmemelidir.
Özellikle belirtmek isteriz ki müşterinin "12 saat veya daha fazla süre cevap verilmedi" şeklindeki ifadesi, sunucunun 12 saat boyunca teknik olarak kapalı veya erişilemez olduğu anlamına gelmemektedir.
WhatsApp üzerinden bildirimin yapıldığı saat ile teknik ekibin müdahaleye başladığı saat arasında geçen sürenin tamamının "hizmet kesintisi" olarak değerlendirilmesi teknik açıdan doğru değildir.
Nitekim ilgili dönem içerisinde gerçekleşen tüm teknik müdahalelerin toplam süresi yaklaşık 12-20 dakika ile sınırlıdır.
Hosting Telekom tarafından sunulan hizmetlerde %99.9 erişilebilirlik standardı esas alınmaktadır. 30 günlük bir dönem üzerinden %99.9 erişilebilirlik yaklaşık 43 dakikalık toplam kesinti toleransına karşılık gelmektedir. İlgili dönem içerisinde gerçekleşen toplam teknik müdahale süresinin yaklaşık 12-20 dakika ile sınırlı olması da bu açıdan ayrıca değerlendirilmelidir.
Bunun yanında sunulan VDS hizmeti Unmanaged olarak sağlanmaktadır. Sözleşmemizin 1.8 ve 1.11 maddeleri kapsamında işletim sistemi, Velocity yapılandırması, veritabanı bağlantıları, uygulama servisleri, servis logları ve müşterinin kendi yazılım mimarisine ilişkin işlemler müşterinin sorumluluğundadır.
Dolayısıyla müşterinin kendi sunucusu içerisindeki yazılımsal yapılandırmalarından veya uygulama seviyesindeki problemlerden Hosting Telekom'un sorumlu tutulması mümkün değildir.
Bu husus müşterinin kendi beyanı ile de sabittir. Müşteri WhatsApp üzerinden tarafımıza gönderdiği mesajda "Hocam bizzat kendim girdim vpse developerlik problem var bu konuyla ilgili sizlerden özür diliyorum, kolay gelsin." şeklinde açıkça ifade ederek VDS'e kendisinin erişebildiğini ve yaşadığı problemin yazılımsal/developer kaynaklı olduğunu belirtmiştir.
Sözleşmemizin 8.3 maddesinde yedek parça temini ve değişimi sırasında meydana gelebilecek geçici aksaklıklara ilişkin sorumluluk hükümleri ayrıca düzenlenmiştir. Buna rağmen firmamız ilgili sözleşme hükmünü gerekçe göstererek müşteriyi kendi haline bırakmamış, gerekli fiziksel müdahaleyi gerçekleştirmiş ve problemi gidermiştir.
Sonuç olarak;

• İlk yapılandırmadaki donanım farklılığı tarafımıza bildirildikten sonra yaklaşık 7 dakika içerisinde düzeltilmiştir.
• Müşteriye +2 gün ücretsiz kullanım süresi tanımlanmıştır.
• Ethernet donanımındaki fiziksel problem tespit edilerek giderilmiştir.
• Gerçek teknik müdahale süreleri birkaç dakika ile sınırlı kalmıştır.
• İlgili dönem içerisindeki tüm teknik müdahalelerin toplam süresi yaklaşık 12-20 dakikadır.
• Müşteri, yapılan müdahale sonrasında problemin çözüldüğünü yazılı olarak teyit etmiştir.
• WhatsApp üzerinden geçen sürenin tamamının sunucunun erişilemez kaldığı süre olarak değerlendirilmesi teknik olarak doğru değildir.
• Teknik destek taleplerinin web sitemizdeki destek sistemi üzerinden oluşturulması gerektiği iletişim kanalımızda açıkça belirtilmektedir.
• Hizmet Unmanaged olarak sunulmakta olup müşterinin kendi yazılım ve uygulama yapılandırmaları sözleşme kapsamında müşterinin sorumluluğundadır.
• Hizmetimizde %99.9 erişilebilirlik standardı esas alınmaktadır.

Bu nedenlerle, yaşanan teknik aksaklıkların tamamının "ayıplı ürün" veya "kullanılamayan hizmet" şeklinde nitelendirilmesini kabul etmiyoruz.
Hosting Telekom olarak müşterilerimizin yaşadığı teknik problemleri çözmek konusunda gerekli tüm müdahaleleri gerçekleştirmekteyiz. Ancak teknik bir problemin yaşanmış olması ile hizmetin hukuken veya sözleşmesel olarak "ayıplı" olduğu sonucuna varılması aynı şey değildir.
Mevcut olayda gerekli teknik müdahaleler gerçekleştirilmiş, müşteriye telafi süresi verilmiş, donanımsal problem giderilmiş ve müşteri tarafından da çözüm teyit edilmiştir.
Sözleşmemizin 7.1 ve 7.5 maddeleri kapsamında da mevcut durumda ücret iadesini gerektiren bir şart oluşmadığı kanaatindeyiz.
Teknik kayıtlarımız, müşteri ile gerçekleştirilen yazışmalar, destek prosedürlerimiz ve sözleşme hükümleri birlikte değerlendirildiğinde, hizmetin ayıplı olarak sunulduğu yönündeki iddianın gerçeği yansıtmadığını belirtir;

konunun bu çerçevede değerlendirilmesini R10.net moderasyonunun takdirlerine sunarız.
Saygılarımızla,
Hosting Telekom Yazılım ve Bilişim Hizmetleri

bunlarmı acaba 15-20 dakikalık erişim problemleri saatlere bakarmısınız bu yeterli bir açıklama olmamış developerlik problem kusura bakmayın yazdığım kısım ise bize root değil manager vermişsiniz bizde bunu çözemeyip size yazmışız root yetkisi nasıl alındığına dair konuyu çarpıtmayın lütfen

Hosting Telekom olarak; hizmet süreçlerimizde şeffaflığı ve müşteri memnuniyetini esas aldığımız kadar, şirketimizin kurumsal itibarını da etik ve sözleşmesel sınırlar dâhilinde korumakla yükümlüyüz. Şikayete konu olan süreçle ilgili teknik kayıtlarımız ve hukuki çerçevedeki açıklamalarımız aşağıda sunulmuştur:

• Sözleşme Madde 8.3 ve Donanım Müdahalesi: Yaşanan erişim aksaklığının temel nedeni fiziksel Ethernet donanımında meydana gelen arızadır. Hizmet Kullanım Sözleşmemizin 8.3 Maddesi (Yedek parça temin ve değişim sürecinde doğabilecek geçici aksaklıklardan Hosting Telekom sorumlu değildir) hükümleri kapsamında olmasına rağmen, teknik ekiplerimiz sürece derhal müdahale etmiş ve fiziki parça değişimini en kısa sürede tamamlayarak hizmeti yeniden aktif hale getirmiştir.
• Sunucu İçi Yazılımsal Yapılandırmalar: Paylaşılan mesaj kayıtlarında müşterimizin de ifade ettiği üzere (saat 19:27 / "f2ban kuruluydu ondan da olmuş olabilir"), sunucu içerisinde aktif edilen Fail2ban veya güvenlik duvarı (firewall) yapılandırmalarının müşterimizin kendi bağlantı IP adresini kısıtlamış olabileceği değerlendirilmektedir. Fiziksel node üzerinde yer alan diğer tüm sunucularda hizmet kesintisiz (donanımsal arıza dışında ortalama 18 dakika) devam etmiş olup; bu durum bireysel erişim/yazılım yapılandırması kapsamında değerlendirilmektedir.
• Yetkilendirme ve Unmanaged Hizmet Standardı: Sunucu teslimatları güvenlik protokolleri gereği manager kullanıcısı ile yapılmakta, root yetkisi standart terminal komutlarıyla (su -) sağlanmaktadır. Sözleşmemizin 1.8 ve 1.11 Maddeleri gereğince sunulan VDS hizmetleri "Unmanaged" (yönetimsiz) statüdedir. İşletim sistemi dâhilindeki yazılım kurulumları, servis logları ve firewall yapılandırmaları tamamen müşterimizin sorumluluk alanındadır.
• Destek Kanalları ve İletişim Prosedürü: WhatsApp iletişim hattımızda mesai saatleri dışında otomatik olarak iletilen "Teknik işlemler için sitemizden talep açınız" uyarısına rağmen, resmi müşteri paneli (ticket) yerine mesajlaşma kanalı üzerinden iletilen taleplerin yanıt sürelerinin doğrudan "hizmet kesintisi" olarak nitelendirilmesinin teknik açıdan doğru bir yaklaşım olmadığını değerlendirmekteyiz.
• Erişilebilirlik (Uptime) Değerlendirmesi: Sistem izleme (monitoring) loglarımıza göre, bu ay içerisinde altyapı ve donanım müdahaleleri kaynaklı yaşanan toplam teknik müdahale süresi 12 ila 20 dakika ile sınırlıdır. Bu durum, şirketimizce taahhüt edilen %99.9 Uptime (Erişilebilirlik) standardı dâhilindeki tolerans sınırları içerisinde kalmaktadır.

Özetle; otomasyon kaynaklı ilk yapılandırma 7 dakika içerisinde düzeltilerek müşteri lehine ek süre tanımlanmış, donanım arızasına Sözleşme Madde 8.3 uyarınca hızla müdahale edilerek parça değişimi yapılmış, kalan erişim kısıtlamalarının ise Unmanaged hizmet kapsamındaki sunucu içi yazılımlardan kaynaklanmış olabileceği değerlendirilmiştir.
Hizmetimiz aktif ve erişilebilir durumda olduğundan, Sözleşme Madde 7.1 ve 7.5 hükümleri çerçevesinde mevcut durumda ücret iadesi yapılmasını gerektiren bir şartın oluşmadığını değerlendirmekteyiz.

Konuyu R10.net moderasyonunun takdirlerine sunarız.
Saygılarımızla,
Hosting Telekom Yazılım ve Bilişim Hizmetleri

Konuyu baştan sona 2 kez okudum, müşteri tarafı uzun bir kesinti oldugunu iddia ediyor, firma tarafı ise kesintinin bu kadar uzun sürmediğini iddia ediyor.
Bunu doğrulamamız takdir edersiniz ki imkansız.

Şu durumda firma zaten hizmette iade olmadığını belirtiyor.

@walmart0x1; ilk yaşanan hatalı donanım tarafında firma telafi icin bir süre eklemesi yapmış, 2. hatada ise teknik bir arızanın oldugu ve kart değişimi yapldığı belirtilmiş.
Bu durumda iadeye karar veremeyiz.

Ancak bundan sonraki oluşabilecek kesinti durumunda firma ile firmanında önerdiği gibi teknik destek bileti kanalından iletişim kurarsanız ve çözümsüz kalırsa bu mesajımı report ederek konunun tekrar açılmasını sağlayabilirsiniz.