Hosting Telekom olarak; hizmet süreçlerimizde şeffaflığı ve müşteri memnuniyetini esas aldığımız kadar, şirketimizin kurumsal itibarını da etik ve sözleşmesel sınırlar dâhilinde korumakla yükümlüyüz. Şikayete konu olan süreçle ilgili teknik kayıtlarımız ve hukuki çerçevedeki açıklamalarımız aşağıda sunulmuştur:

• Sözleşme Madde 8.3 ve Donanım Müdahalesi: Yaşanan erişim aksaklığının temel nedeni fiziksel Ethernet donanımında meydana gelen arızadır. Hizmet Kullanım Sözleşmemizin 8.3 Maddesi (Yedek parça temin ve değişim sürecinde doğabilecek geçici aksaklıklardan Hosting Telekom sorumlu değildir) hükümleri kapsamında olmasına rağmen, teknik ekiplerimiz sürece derhal müdahale etmiş ve fiziki parça değişimini en kısa sürede tamamlayarak hizmeti yeniden aktif hale getirmiştir.
• Sunucu İçi Yazılımsal Yapılandırmalar: Paylaşılan mesaj kayıtlarında müşterimizin de ifade ettiği üzere (saat 19:27 / "f2ban kuruluydu ondan da olmuş olabilir"), sunucu içerisinde aktif edilen Fail2ban veya güvenlik duvarı (firewall) yapılandırmalarının müşterimizin kendi bağlantı IP adresini kısıtlamış olabileceği değerlendirilmektedir. Fiziksel node üzerinde yer alan diğer tüm sunucularda hizmet kesintisiz (donanımsal arıza dışında ortalama 18 dakika) devam etmiş olup; bu durum bireysel erişim/yazılım yapılandırması kapsamında değerlendirilmektedir.
• Yetkilendirme ve Unmanaged Hizmet Standardı: Sunucu teslimatları güvenlik protokolleri gereği manager kullanıcısı ile yapılmakta, root yetkisi standart terminal komutlarıyla (su -) sağlanmaktadır. Sözleşmemizin 1.8 ve 1.11 Maddeleri gereğince sunulan VDS hizmetleri "Unmanaged" (yönetimsiz) statüdedir. İşletim sistemi dâhilindeki yazılım kurulumları, servis logları ve firewall yapılandırmaları tamamen müşterimizin sorumluluk alanındadır.
• Destek Kanalları ve İletişim Prosedürü: WhatsApp iletişim hattımızda mesai saatleri dışında otomatik olarak iletilen "Teknik işlemler için sitemizden talep açınız" uyarısına rağmen, resmi müşteri paneli (ticket) yerine mesajlaşma kanalı üzerinden iletilen taleplerin yanıt sürelerinin doğrudan "hizmet kesintisi" olarak nitelendirilmesinin teknik açıdan doğru bir yaklaşım olmadığını değerlendirmekteyiz.
• Erişilebilirlik (Uptime) Değerlendirmesi: Sistem izleme (monitoring) loglarımıza göre, bu ay içerisinde altyapı ve donanım müdahaleleri kaynaklı yaşanan toplam teknik müdahale süresi 12 ila 20 dakika ile sınırlıdır. Bu durum, şirketimizce taahhüt edilen %99.9 Uptime (Erişilebilirlik) standardı dâhilindeki tolerans sınırları içerisinde kalmaktadır.

Özetle; otomasyon kaynaklı ilk yapılandırma 7 dakika içerisinde düzeltilerek müşteri lehine ek süre tanımlanmış, donanım arızasına Sözleşme Madde 8.3 uyarınca hızla müdahale edilerek parça değişimi yapılmış, kalan erişim kısıtlamalarının ise Unmanaged hizmet kapsamındaki sunucu içi yazılımlardan kaynaklanmış olabileceği değerlendirilmiştir.
Hizmetimiz aktif ve erişilebilir durumda olduğundan, Sözleşme Madde 7.1 ve 7.5 hükümleri çerçevesinde mevcut durumda ücret iadesi yapılmasını gerektiren bir şartın oluşmadığını değerlendirmekteyiz.

Konuyu R10.net moderasyonunun takdirlerine sunarız.
Saygılarımızla,
Hosting Telekom Yazılım ve Bilişim Hizmetleri