Eleştiriyi Susturmak Değil, Yönetmek Kurumsallıktır

Forum içinde ya da dışında, firmaların müşterilere nasıl yaklaştığı benim için gerçekten önemli. Her eleştiriyi hemen “marka karalama” diyerek tehdit unsuruna dönüştüren, müşteriyle tartışmayı çözüm sanan firmalar aslında ne kadar kurumsallıktan uzak olduklarını kendileri ortaya koyuyor. Ortada somut bir mağduriyet olsun ya da olmasın; süreci doğru anlatamayan, hatası varsa sahiplenmeyen, yoksa bile müşterinin yaşadığı deneyimi görmezden gelen bir yaklaşım güven vermez, aksine itibarı yıpratır.

Hukuk, eleştirileri susturmak için bir kalkan değil, iftira ve kasıtlı itibar zedeleme gibi durumlar için vardır. Müşterinin yaşadığını anlatması ya da memnuniyetsizliğini dile getirmesi markaya zarar değil, gelişmek için bir fırsattır. Gerçekten güçlü markalar tehditle değil, iletişimle, şeffaflıkla ve çözüm üretme isteğiyle güven kazanır. Gerisi ise sadece “kurumsal görünme” çabasından ibarettir.

Kısacası olumsuz bir deneyimini dile getiren müşteriye ulaşıp, varsa maddi ya da manevi mağduriyetini gidermek yerine yasal işlem tehdidinde bulunmak ne etik bir yaklaşımdır ne de kurumsallıkla bağdaşır. Böyle bir tutum sorunu çözmez, aksine güveni zedeler ve markaya daha fazla zarar verir. Gerçekten kurumsal firmalar, eleştiriyi susturmaya çalışmaz; dinler, anlar ve çözüm üretir.


ÖRNEK:
Periyodik bakım için yetkili servise gittim. Bakım sırasında aracımın kapısı çizilmişti, ancak teslim anında, sanki önceden varmış gibi “aracınızda böyle bir durum vardı” denilerek yapılan hasar örtbas edilmeye çalışıldı. Çiziğin oldukça derin olması ve macunlama yapılmadan giderilemeyecek seviyede olması nedeniyle ertesi gün tekrar iletişime geçip kamera kayıtlarını talep ettim. Bu da yaşanan durumun sonradan değil, servis sürecinde oluştuğunu netleştirmek içindi. Firma, kamera kayıtlarını mahkeme kararı olmadan paylaşamayacaklarını söyledi. Bunun üzerine en azından servise gelip kayıtları yerinde izlemek istediğimi belirttim; ancak buna da izin veremeyeceklerini ifade ettiler. Ben de yaşadığım bu olumsuz deneyimden sonra, aracın marka ve modeline ait WhatsApp ve Facebook gruplarında özellikle bir konu açmadan, servis önerisi isteyen araç sahiplerine, ilgili servisi önermediğimi ve nedenleriyle birlikte kısaca paylaştım.. Bunu bir karalama amacıyla değil, tamamen kendi yaşadığım deneyim ve tecrübeme dayanarak, başkaları aynı duruma düşmesin diye yaptım.

İlgili servise ait bayinin satış danışmanları yorumlarımı görmüş ve benimle iletişime geçtiler. Bu şekilde devam edersem hukuki süreç başlatılabileceklerini söylediler. Ben de mağduriyetim giderilirse bu tutumdan vazgeçeceğimi belirttim. Görüşmelerden birinde oldukça kaba bir tavırla karşılaştım, ancak daha sonra bir başka yetkili, aracı servise getirmemi istedi ve sorunu çözeceklerini söyledi. Ne yapılacağını sorduğumda, çizik bölgenin çelik rötüşla kapatılacağını iletti. Çiziğin çok derin olduğunu, astarın göründüğünü ve bunun çözüm olmayacağını söyledim. Bunun üzerine macun ve boya yapılabileceğini belirtti. Ben ise firmanın tutumundan ve hatayı örtbas etmelerinden dolayı, kapının fabrikadan getirilecek boyalı birebir aynısıyla değiştirilmesini talep ettim. Yetkili, bunun mümkün olmadığını ve çok maliyetli olduğunu ifade etti. Bende yorumlarıma devam edeceğimi söyledim, herhangi bir hukuki hakları varsa sonuna kadar kullanmalarınıda tavsiye ettim. Yaşanan bu süreçte eğer ki marka hatasını örtbas etmek yerine araç tesliminde bana durumu açıklasaydı, nazarlık olsun önemli değil diyip geçebilirdim, veya diyelim ki süreç yinede böyle gelişti tarafıma bir değer kaybı bedeli oluşturulabilir veya bir sonraki periyodik bakım ücretsiz yapılabilirdi. Bende firmayı eleştirmek yerine tavsiye ederim.

Peki şuan ne yapıyorum, markayla ilgili özellikle bir konu açmıyorum, markayla ilgili şikayet konusu açmıyorum, yalnızca servis önerisi isteyen araç sahiplerine önermediğimi ve yaşadığım süreci anlatıyorum.


ÖRNEK 2:
Kendi yaşattığım bir mağduriyeti süreci aslında kurumsal olmadığımız halde nasıl çözdüğümü anlatıyorum. 2023 yılında bir araç satışı gerçekleştirdim. Alıcı arkadaşa aracı istediği yetkili servise, expertiz firmasına götürebileceğini ifade ettim. Hatta bu konuda birazda ısrar ettim, çünkü araç ülkemizde yaptığı arızalarla adından sıkça söz ettiren premium bir ingiliz markası, 2012 model 3.0 dizel bir araç kilometresinı hatırlamıyorum. Alıcı arkadaş 20 yaşlarındaydı ve biraz heyecanlıydı aracı geldi gördü, daha üzerine binmeden notere gidelim dedi ve aracın satışını gerçekleştirdik. Aracın 10 gün sonra hortumları patlamış ve sanayiye çekmiş. Üslubu hoşuma gitmese dahi tüm parçaları ben aldım ve ustanın işçilik ücretinide ödedim, ustasını kendi seçti. Aradan 25 gün geçti tekrar geldi radyatör delinmiş ve değişmesi lazım, yine üslubu ve konuşma tarzı hoşuma gitmesede masrafı ben üstlendim, yine ustasını kendi seçti. 40 gün sonra tekrar geldiğinde aracın turbosu arıza yapmış ve aracı geri almamı istedi, bende sattığım paraya geri alamayacağımı ifade ettim. Kendisi ''ben şu kadar daha masraf ettim hemde şu parayı verdim paramı geri ver'' diyerek tüm ailesini toplayıp geldi. Yine insanlık bende kalsın bu araçtanda para kazanmayalım diyerek masrafın yarısını karşılamayı teklif ettim, ancak kabul etmedi. İstediği yere şikayet edebileceğini söyledim, hukuki hakkını sonuna kadar kullanmasını tavsiye ettim. Bağırdı, çağırdı hakaret ve küfür etmediği için sesimi çıkarmadım, herhangi bir şikayette bulunamadı. Ben bu süreçte bu bağırma ve çağırmaya karşılık versem veyahut aracın satış tarihinden kısa bir süre sonra arıza yapıp masrafını üstlenmeseydim haksız duruma düşecektim. Muhtemelen yaşadığı kendince olumsuz deneyimi her yerde dile getirdi.

Aradan uzun bir süre geçtikten sonra bizzat gelip özür diledi ve teşekkür etti. Hata yaptığını fark ettiğini, başkası olsa bu kadar masrafa hiç girmeyeceğini, üstelik benim aracı kontrol ettirme konusunda ısrarcı olduğumu hatırladığını söyledi. Sonunda da 'çok atıp tuttuk, hakkınızı helal edin' diyerek konuyu kapattı. Bu gence 2025 yılında bir araç satışı daha gerçekleştirdik, yine araca baktırmadı ama o güveni ona aşılamış oldum. Arkadaşını getirdi bir araçta ona sattık. Bu sürecin sonunda, tavsiye edilmeyen değil; tavsiye edilen konumuna geldim.

- Bu konuyu açma sebebim, özellikle forumda ve diğer platformlarda paylaşılan her eleştiri, deneyim ve tecrübeyi “marka karalama” olarak nitelendiren firma ve kişilerden duyduğum rahatsızlıktır. Müşteri, yaşadığı deneyimi olumlu ya da olumsuz şekilde paylaşma hakkına sahiptir, firmaların hakları olduğu kadar müşterilerin de hakları yok mudur?

Kesinlikle katılıyorum.

Çok haklısınız.

Burada en büyük problemlerin başında gelen unsur şikayetlerin dile getirildiği platformlarda. Kendim e ticaretle uğraşıyorum ve 1 müşterimiz bizden kişiye özel bir tasarım siparişi veriyor ve ürün eline geldiğinde beğenmedim iptal diyor. Öncesinde kişiye özel olduğundan iade sağlanamayacağını belirtmemize rağmen üsteliyor. Üründe kusur varsa tekrar üretip gönderelim diyoruz ona da razı gelmiyor. Dolayısıyla bu iadeyi almıyoruz. Kargo ücretlerini düşerek ürünü hediye edeceğimizi dile getiriyoruz ve ona da razı gelmiyor. Sonrasında şikayet platformunda konu açıyor durumu açıklıyoruz ve 1 yıldız veriyor. Yetmemiş gibi arkadaşlarından sahte şikayetler oluşturup hepsinden yanıt dahi vermeden 1 yıldız veriyor. Şikayetlerin hepsi sahte sipariş numarası olmasına rağmen şikayet platformu gece 1 de şikayetleri onaylıyor fakat bizim 19 aralıktan beridir attığımız sahte şikayet taleplerine cevap vermiyor. Şimdi soruyorum size bu süreç nasıl yönetilecekti ? Emek harcayarak yaptığımız müşterinin isteklerine göre hazırladığımız ve iade alsakta başkasına satamayacağımız bir ürünü göz yumarak ücret iadesi mi sağlamalıydık ?

Hocam, bazı insanları memnun etmek gerçekten mümkün değil. Ancak siz bir e-ticaret mağazası olarak hizmet verdiğinize göre, üzerinize düşeni yaptığınızı düşünüyorsanız ki paylaştığınız yoruma bakılırsa gerekeni yapmışsınız, ekstra bir şey yapmanıza gerek yok. Ne yazık ki Şikayetvar ve CİMER gibi platformlar toplumda yanlış algılanmaya başladı. Günümüzde ortada gerçek bir mağduriyet olsun ya da olmasın, insanlar kendilerince haklı bir gerekçe bulup kolayca şikâyet oluşturabiliyor. Bu durum, hak arama mekanizmalarının amacının dışına çıkmasına neden oluyor. Yaşadığınız süreci, yaşamayan e-ticaret mağaza sahibi yoktur muhtemelen, müşteri eğer ki gerçekten haklı olduğunu düşünüyorsa gereken mağduriyetler varsa giderildikten sonra hukuki yola başvurabilir. Burada sizin yapabileceğiniz pek bir şey görünmüyor. Müşteri marka karalama yaptığını düşünüyorsa bile, açtığı şikâyetler genellikle kaybolup gidiyor; ta ki biri Google’da firma ismini aratana kadar gün yüzüne çıkmıyor. Bu nedenle, siz kendi sürecinizi doğru ve şeffaf şekilde yönettiğiniz sürece ekstra bir aksiyon almanıza gerek yok. Yinede hukuki bir yola başvurma gibi bir düşünceniz varsa bunu müşteriye söylemeden yapmanız en doğru seçenektir, tabi bu müşteri tarzıyla çok fazla karşılaşıyorsunuzdur, hangi biriyle uğraşacaksınız.


Benim aslında konuda belirtmek istediğim, müşteri ''önermiyorum'' diyor ''paramı çaldılar veya beni dolandırdılar'' demiyor. Sizden ürün alan müşterininde sizi önerip, önermemesi en doğal hakkı ama belirttiğiniz gibi açılan sahte şikayet konuları varsa bu yapılan etik değil.

Profesyönellik makyajı altındaki tüm acemileri ifşalamışsınız hocam