Burada en büyük problemlerin başında gelen unsur şikayetlerin dile getirildiği platformlarda. Kendim e ticaretle uğraşıyorum ve 1 müşterimiz bizden kişiye özel bir tasarım siparişi veriyor ve ürün eline geldiğinde beğenmedim iptal diyor. Öncesinde kişiye özel olduğundan iade sağlanamayacağını belirtmemize rağmen üsteliyor. Üründe kusur varsa tekrar üretip gönderelim diyoruz ona da razı gelmiyor. Dolayısıyla bu iadeyi almıyoruz. Kargo ücretlerini düşerek ürünü hediye edeceğimizi dile getiriyoruz ve ona da razı gelmiyor. Sonrasında şikayet platformunda konu açıyor durumu açıklıyoruz ve 1 yıldız veriyor. Yetmemiş gibi arkadaşlarından sahte şikayetler oluşturup hepsinden yanıt dahi vermeden 1 yıldız veriyor. Şikayetlerin hepsi sahte sipariş numarası olmasına rağmen şikayet platformu gece 1 de şikayetleri onaylıyor fakat bizim 19 aralıktan beridir attığımız sahte şikayet taleplerine cevap vermiyor. Şimdi soruyorum size bu süreç nasıl yönetilecekti ? Emek harcayarak yaptığımız müşterinin isteklerine göre hazırladığımız ve iade alsakta başkasına satamayacağımız bir ürünü göz yumarak ücret iadesi mi sağlamalıydık ?
Hocam, bazı insanları memnun etmek gerçekten mümkün değil. Ancak siz bir e-ticaret mağazası olarak hizmet verdiğinize göre, üzerinize düşeni yaptığınızı düşünüyorsanız ki paylaştığınız yoruma bakılırsa gerekeni yapmışsınız, ekstra bir şey yapmanıza gerek yok. Ne yazık ki Şikayetvar ve CİMER gibi platformlar toplumda yanlış algılanmaya başladı. Günümüzde ortada gerçek bir mağduriyet olsun ya da olmasın, insanlar kendilerince haklı bir gerekçe bulup kolayca şikâyet oluşturabiliyor. Bu durum, hak arama mekanizmalarının amacının dışına çıkmasına neden oluyor. Yaşadığınız süreci, yaşamayan e-ticaret mağaza sahibi yoktur muhtemelen, müşteri eğer ki gerçekten haklı olduğunu düşünüyorsa gereken mağduriyetler varsa giderildikten sonra hukuki yola başvurabilir. Burada sizin yapabileceğiniz pek bir şey görünmüyor. Müşteri marka karalama yaptığını düşünüyorsa bile, açtığı şikâyetler genellikle kaybolup gidiyor; ta ki biri Googleda firma ismini aratana kadar gün yüzüne çıkmıyor. Bu nedenle, siz kendi sürecinizi doğru ve şeffaf şekilde yönettiğiniz sürece ekstra bir aksiyon almanıza gerek yok. Yinede hukuki bir yola başvurma gibi bir düşünceniz varsa bunu müşteriye söylemeden yapmanız en doğru seçenektir, tabi bu müşteri tarzıyla çok fazla karşılaşıyorsunuzdur, hangi biriyle uğraşacaksınız.
Benim aslında konuda belirtmek istediğim, müşteri ''önermiyorum'' diyor ''paramı çaldılar veya beni dolandırdılar'' demiyor. Sizden ürün alan müşterininde sizi önerip, önermemesi en doğal hakkı ama belirttiğiniz gibi açılan sahte şikayet konuları varsa bu yapılan etik değil.