Merhaba,
Fikriniz teoride güzel ve karlı gibi gözükse de malesef farkında olmadığınız noktalar var, onlar hakkında bilgi vermek isterim size.
Satış odaklı değil destek odaklı hizmet vereceksiniz demişsiniz. Yani sadece incoming çağrı tabanlı çalışacaksınız (en azından ilk etapta) fakat ilk sayfadaki bir soruyu net cevaplamamışsınız: Operatörün yetkileri, erişimi ve dökümantasyonu ne olacak? 2-3 günlük bir eğitimi olacak demişsiniz fakat detay yok, dökümantasyon konusunu kendiniz çözeceğinizi varsayıyorum.
Deneyiminiz olmadığına göre gelebilecek olası çağrıları "tahmin" ederek dökümantasyon hazırlanması her türlü zararlıdır. Artı hiç bir eğitim 2-3 gün içerisinde yeterli seviyeye gelmez bilginiz olsun. Siz marka olarak operatör yetersizlik bakımından her türlü mağdur olur zarar görürsünüz. Deneyimli personel bu baskıları yumuşatabilir fakat deneyimli olmadığınız için nasıl telafi edebileceksiniz?
Operatörün yetki alanları çok önemlidir! Müşteriden gelecek;
"ürün geldi çok teşekkür ederim fakaaat..",
"kargom nerede",
"ya bunu alcaktım yanlışlıkta bunu aldım düzeltin lütfeen
","bu ürünü alıp g..nüze sokun",
"parayı alırken iyiydir şerefsizler şimdi ık mık etmeyin"
şeklinde türlü renk ve tarzda çağrıya mümkün olan en kısa sürede işlem yaptırmanız gerekir.
- Ürünleri çalıştırmayı bilmeyen kullanıcıdan alacağınız ilk tepki "X'im çalışmıyor" olacaktır. Operatör yeri geldiğinde 1 saati bulan süreler boyunca "Nasıl kullanması gerektiğini" anlatacak ki müşteri üründe değil kullanımda sorun olduğuna ikna olsun.
- Sizin her şeye erişiminiz olacak fakat operatör hizmet saatlerinde (7/24) size ulaşabilecek mi?
- Gerekli cevapları sizden alabilecek mi?
- İşlemler dediğiniz gibi en hızlı şekilde gerçekleşebilecek mi?
- Memnun kalınmayan operatörün bir üst yetkilisi ile görüşülmek istendiğinde kime aktarılacak?
Gelelim operatör odaklı kısmına:
"İşte 50 çağrı için 150 dk çalış elli lirayı cebe at" şeklinde tanım yaparak arkadaşları yanlış yönlendirmiş oluyorsunuz. Birincisi 3 dk çağrı ortalaması dediğiniz yukarıda bahsettiğim 1 saatlik ürün kullanımı anlatımından "hah düzeldi tamamdır" şeklindeki 15 saniyelik konuşmaların birlikte hesaplanıp çıktığı ortalamadır. Sadece çağrı adeti ile iş yapmak çağrı merkezince yapılacak en büyük performans değerlendirme yanlışıdır.
Telefonlar dinlenip puanlandırılacak demişsiniz fakat emin olun ki o telefonların tümünü dinleme şansınız yok
Belki ilk etapta çağrı azlığı sayesinde bir heves ile dinlersiniz ama sonrasında yalan olur gider. Bu sebeple çağrı merkezi yöneticisi bunları bazı kriterleri baz alarak rastgele seçer ve öyle dinler. Ayrıca puanlandırma sizin ödeyeceğiniz ve operatörün ödeneceği para konusunda önemli ise inanın bana ortaya tatsızlıklar çıkması hiç zor değil.Konuşma adetleri de ayrı bir konu. Sizin göz ardı ettiğiniz nokta yoğun olmayan bir çağrı merkezinde millet telefonun başında çakılı beklemek zorunda kalır ve minimum çağrıyla kapatır o günü. Kaldı ki siz gördüğüm kadarıyla 4-5 kişi ile görüşüyorsunuz. Bu da şirkete gelecek günlük 20 çağrının kişi başı 4 ortalama ile dağılacağını gösteriyor. Tamam, günün çoğunu bilgisayar başında geçiriyorlar doğrudur ama tuvalet, yemek, bakkala gitmek, arkadaşlarla görüşmek, halı saha maçı yapmak, sinemaya gitmek bile çağrı adeti yakalaması konusunda kendisine sorun yaşatacak şeyler. Günün sonunda sabit ücret üzerinden çağrı başına ek gelir sağlamıyor olacaklar.
Katılacak kişiler de bunları düşünüp dikkate alsınlar derim ki ne siz ne onlar üzülmesinler.
Maddi olarak yetersizseniz eğer "paran olursa yap" demek yerine en azından yukarıdakileri göz önünde bulundurarak adım atın derim. Konuda deneyimli kişilerden danışmanlık alabilirsiniz bu size hem deneyim sağlar hem de aksilik yaşama oranını azaltır.
Çok uzadı, kafa şişirmeye gerek yok. Umarım en güzel haliyle sorununuzu çözer katılan operatörlere de en iyi kazancı sağlarsınız.
İyi çalışmalar.
