Fikriniz teoride güzel ve karlı gibi gözükse de malesef farkında olmadığınız noktalar var, onlar hakkında bilgi vermek isterim size.
Omedio öncelikli olarak fikirlerinizi benimle paylaşarak vaktinizi ayırmanız bile benim için önemlidir ve bu yüzden size teşekkür ediyorum. Tek tek tüm detaylarınıza cevap vermeye çalışayım ki dediğiniz gibi bilgilendirmeler tam olsun.


Satış odaklı değil destek odaklı hizmet vereceksiniz demişsiniz. Yani sadece incoming çağrı tabanlı çalışacaksınız (en azından ilk etapta) fakat ilk sayfadaki bir soruyu net cevaplamamışsınız: Operatörün yetkileri, erişimi ve dökümantasyonu ne olacak? 2-3 günlük bir eğitimi olacak demişsiniz fakat detay yok, dökümantasyon konusunu kendiniz çözeceğinizi varsayıyorum.
Yukarıda hangi soruyu cevaplamadım bilmiyorum ama tüm soruları detaylı bir şekilde cevaplamaya çalışıyorum gözden kaçırdığım birşey varsa da hemen cevaplıyorum. Operatörlerin yapması gereken tek şey müşteri memnuniyetidir. Satış odaklı değil destek odaklı çalışılacak ve 2-3 günlük eğitim başlangıç düzeyinde bir eğitimdir. Bu eğitimler her hafta deneyimlere göre tekrar edilip seviyeleri arttırılacaktır. Dökümantasyon konusunda kendi tecrübelerimden faydalanarak güzel bir eğitim dökümanı hazırlanmıştır. Bu konuda gereken bilgiler başvuran kişilere gönderilecektir.

Deneyiminiz olmadığına göre gelebilecek olası çağrıları "tahmin" ederek dökümantasyon hazırlanması her türlü zararlıdır. Artı hiç bir eğitim 2-3 gün içerisinde yeterli seviyeye gelmez bilginiz olsun. Siz marka olarak operatör yetersizlik bakımından her türlü mağdur olur zarar görürsünüz. Deneyimli personel bu baskıları yumuşatabilir fakat deneyimli olmadığınız için nasıl telafi edebileceksiniz?
Çağrı merkezi sistemi zordur eğitimler de piskolojik baskı eğitimi de vardır. Her başvuranın alınmayacağını ve eleme olacağını en başında belirtmiştim zaten. 2 yıl Türk telekom 1 yıl elektrik arıza ve 1 yıl da pronet çağrı merkezi deneyimim var.

Operatörün yetki alanları çok önemlidir!
Operatörün yetki alanları bölünecek ve örneğin kargo sorunu yaşayan müşteriler bir ekibe düşecek ürün bilgisi isteyen müşteriler başka bir ekibe düşecek. Birbirleri arasında aktarım sağlanabilecek

Müşteriden gelecek;
"ürün geldi çok teşekkür ederim fakaaat..",
"kargom nerede",
"ya bunu alcaktım yanlışlıkta bunu aldım düzeltin lütfeen ",
"bu ürünü alıp g..nüze sokun",
"parayı alırken iyiydir şerefsizler şimdi ık mık etmeyin"
şeklinde türlü renk ve tarzda çağrıya mümkün olan en kısa sürede işlem yaptırmanız gerekir.
yapmaları gereken tek şey müşteriyi memnun etmektir. BAş edemediği durumlarda acil bir şekilde üst yetkiliye aktarmaları gerekir üst yetkililer ankarada ofisimizde bulunan kişilerdir 2 kişiden oluşur ve bunlara ulaşılmama durumunda en son çare sistem otomatik olarak bana yönlendirmektedir.

Ürünleri çalıştırmayı bilmeyen kullanıcıdan alacağınız ilk tepki "X'im çalışmıyor" olacaktır. Operatör yeri geldiğinde 1 saati bulan süreler boyunca "Nasıl kullanması gerektiğini" anlatacak ki müşteri üründe değil kullanımda sorun olduğuna ikna olsun.
Ürünü kullanmayı bilmeyen bir müşteriye dilerse kullanımı anlatılır dilerse hemen iadesi yapılır müşterinin isteğine göre hiç bir şekilde bu ürün sağlam gibi bir ikna yoluna gidilmez

Sizin her şeye erişiminiz olacak fakat operatör hizmet saatlerinde (7/24) size ulaşabilecek mi?
7/24 bana müşteri yada temsilciler herkes ulaşabilir

Gerekli cevapları sizden alabilecek mi?
Her türlü cevabı benden alabilirler

İşlemler dediğiniz gibi en hızlı şekilde gerçekleşebilecek mi?
İşlemleri mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışıcaz buda zaten çağrı merkezi oluşturmamdaki en önemli sebep

Memnun kalınmayan operatörün bir üst yetkilisi ile görüşülmek istendiğinde kime aktarılacak?
Memnun kalmayan müşteri bir üst yetkilye aktarılacak ankarada 2 kişi onlar ulaşılamaz durumdaysa direk olarak bana aktarılacak


Gelelim operatör odaklı kısmına:
"İşte 50 çağrı için 150 dk çalış elli lirayı cebe at" şeklinde tanım yaparak arkadaşları yanlış yönlendirmiş oluyorsunuz. Birincisi 3 dk çağrı ortalaması dediğiniz yukarıda bahsettiğim 1 saatlik ürün kullanımı anlatımından "hah düzeldi tamamdır" şeklindeki 15 saniyelik konuşmaların birlikte hesaplanıp çıktığı ortalamadır. Sadece çağrı adeti ile iş yapmak çağrı merkezince yapılacak en büyük performans değerlendirme yanlışıdır.
Sizinde dediğiniz gibi 3 dk ortalama bir süredir çağrı merkezide çalıştığım için almış olduğum günlük 400 çağrının ortalamasıdır.

Telefonlar dinlenip puanlandırılacak demişsiniz fakat emin olun ki o telefonların tümünü dinleme şansınız yok Belki ilk etapta çağrı azlığı sayesinde bir heves ile dinlersiniz ama sonrasında yalan olur gider. Bu sebeple çağrı merkezi yöneticisi bunları bazı kriterleri baz alarak rastgele seçer ve öyle dinler. Ayrıca puanlandırma sizin ödeyeceğiniz ve operatörün ödeneceği para konusunda önemli ise inanın bana ortaya tatsızlıklar çıkması hiç zor değil.
Başlarda tüm çağrılar dinlenecektir. Fakat çağrılar arttığında her temsilcinin günlük 2 çağrısı dinlenecek ve ona göre puanlama yapılacaktır.. Türk telekom çağrı merkezinde bile bu iş böyle kontrol edilmektedir kalite ekibi tarafından.

Konuşma adetleri de ayrı bir konu. Sizin göz ardı ettiğiniz nokta yoğun olmayan bir çağrı merkezinde millet telefonun başında çakılı beklemek zorunda kalır ve minimum çağrıyla kapatır o günü. Kaldı ki siz gördüğüm kadarıyla 4-5 kişi ile görüşüyorsunuz. Bu da şirkete gelecek günlük 20 çağrının kişi başı 4 ortalama ile dağılacağını gösteriyor. Tamam, günün çoğunu bilgisayar başında geçiriyorlar doğrudur ama tuvalet, yemek, bakkala gitmek, arkadaşlarla görüşmek, halı saha maçı yapmak, sinemaya gitmek bile çağrı adeti yakalaması konusunda kendisine sorun yaşatacak şeyler. Günün sonunda sabit ücret üzerinden çağrı başına ek gelir sağlamıyor olacaklar.
Şuan itibariyle 11 kişi ile görüşme sağlanmış ve eğitimleri için gerekli bilgiler hazırlanmaktadır. Ön elemeden belki 1 kişi kalır belki 5 kişi belkide 11 kişiyle birden çalışılır bunu bilmiyorum.

Fakat şöyle bir bilgi aktarayım. Gün 3 e bölünecektir sabah akşam ve gece şeklinde 3 vardiya olacaktır herkes müsait olduğu saat dilimine göre istediği kadar sistemde kalabilir. tuvalete gitmek yemek yemek vs. bu tür durumlarda sistemini çevrim dışı yapıp skype programı gibi çağrı gelmesini engelleyebilir. Bilgisayar başına geçtiğinde tekrardan çevrim içi olabilir.

Katılacak kişiler de bunları düşünüp dikkate alsınlar derim ki ne siz ne onlar üzülmesinler.
katılacak kişileri tüm detaylarıyla bilgilendiriyorum ve buna sizde yardımcı olduğunuz için teşekkür ederim akıllarında soru işareti kalmasın.

Umarım en güzel haliyle sorununuzu çözer katılan operatörlere de en iyi kazancı sağlarsınız.
hem operatörler hemde şirket için en uygun çözüm için uğraştığıma emin olabilirsiniz.

Teşekkürler

Son olarak bu bir EK İŞTİR ufak yada büyük ek bir getiri sağlar kimse bunu unutmasın.. günlük 3 lira kazanadabilirsiniz 30 lirada 50 lirada.