Müşteri hizmetleri çalışanları çok gergin

Özellikle büyük gsm firmları başta olmak üzere müşteri hizmetleri çalışanları neden hep gergin oluyorlar düzgün konuşsak bile bir anda sinirli olabiliyorlar sanırım gün boyunca çok yoğun olduklarından olsa gerek.

Nerede sorun yaşadınız

Günde en az 100-150 kişi ile görüşseniz, hepsinin ayrı psikolojisi ve bir kısmı sorunlu insanlar. Normal değil mi bu durumda?

Sorun yaşamadım hocam sadece hep gergin oluyorlar

hocam o çalışanların yemek molaları maks 30 dk. her molaları maks 10 dk vs. yapmak zorundalar. çoğu zaman diğer arkadaşları onun moladan gelmesini bekliyor ki molaya çıkabilsin.. türlü türlü insanla konuşuyorlar. bazıları küfür ediyor, bazıları bağırıyor çağırıyor. günün sonunda telefonun ucunda hiç görmediğimiz insanlar.. o yüzden daha filtresiz davranabiliyoruz çoğu zaman. dolayısıyla ortaya çıkan gerginlik de oldukça normal geliyor bana..

Çok zor meslek, temsil ettikleri şirket sorunluysa -ki bu oran bence 7/10’dur- küfrü de hakareti de zorbalığı da karşılayan temsilciler oluyor. Özel ve sosyal hayatlarında daha da agresif ve çabuk sinirlenen kişilere dönüşme olasılığı çok yüksek, Allah kolaylık versin.

Ben mutlaka pozitif yaklaşım içinde bulunup çözüm odaklı ilerlemeye çalışıyorum, isimlerini mutlaka alıp görüşme boyunca ismiyle hitap ederek finalde iyi dileklerimi paylaşıyorum. Özel gündeysek kutluyorum . Anket isterlerse yapıyorum. Bunlar zaten olması gereken şeyler. Ama maalesef çoğumuz bunları gözden kaçırıyor, es geçiyor ya da umursamıyoruz. Herkesin kendince bir derdi/sebebi var.

Enerjisi bir tık düşük temsilcilere denk geldim onu da yükselttim Ancak gergin ya da sinirli olana hiç denk gelmedim.

Sadece ezbere konuşup göndermeye çalışan tiplere karşı ben de çok üstelemeden kapatıp başka temsilci için yeniden arıyorum

Eski bir Turkcell çağrı merkezi çalışanı olarak, m0şteri temsilcileri zamanla yarışır çağrı süresini o gün için belirlenen ortalamayı geçmemelidir, yemek süreleri çok kısa molalar kısıtlıdır, hatların yoğun olduğu zaman altına sıçsanda hattan ayrılmaman gerektiğini söyleyen kolay kolay mola vermeyen takım liderleri vardır.Daha birçok etken.Senden öncek müşteri ya asılmış ya da küfür etmiştir.
Müşteri temsilcisinin psikolojisini kimse düşünmez.
Her vardiya öncesi bu işi bırakacağını düşünür,vardiya sonrası sıfır enerji ile evine döner.

Üniversiteden mezun olduktan sonra üç yıl bizzat çağrı merkezinde çalışmış biri olarak. Sizi tenzih ederek söylüyorum insanımız maalesef bilgisiz ve eğitimsiz. İki kelime lafı bir araya getirip daha sorunu anlatabilmekten aciz. Daha sorununu anlatamazken karşısındakinden harikalar yaratmasını, problemi telepatik güçleriyle çözmesini bekliyorlar. Bunun haricinde birde aldığı hizmet, ürün ne olursa olsun daha çözüm bile sunulmasını beklemeden kendini 100 TL'lik hizmetiyle şirketin ortağı sanıp bağırıp, çağırıp, küfür edenler var. Bir de çağrı merkezinde çalışmayı kendine yediremeyip, doktor olması gerekirken sanki zorla çağrı merkezi çalışanı yapmışsın gibi sürekli üfleyerek püfleyerek çalışan tipler var. Benimde birlikte çalıştığım bu tarzda kişiler çok fazla oldu. Hepsine de dediğim şey şuydu ya işinizi hakkıyla yapın ya da sevmiyorsanız kendinize başka bir iş bulun. Yani uzun lafın kısası her iki tarafında ihtiyacı olan şeyler eğitim, sabır, empati ve saygı.