Gözlemlerim, otel hakkında bilgi almak için arayanlar üzerinden çıkardığım sonuçlara dayanıyor.
Ama neredeyse her işte kullanılabilir. Emin olun işinize çok yarayacak.
Bu size memnuniyet oranınızı arttırmayı, vakit ve para tasarrufu yapmanızı sağlayacak.
MEMNUN MÜŞTERİ ANALİZİ
Konaklamaya gelen misafirlerin en memnun olanlarını inceledim.
Bu misafirlerin çoğunluğu daha öncesinde telefonla bilgi almak için ulaşmamışlardı.
Ulaşanlar olduysa da, telefon görüşmelerimiz çok kısaydı.
Nokta atışı sorular sorup, cevaplarını alıyorlardı. Büyük bir kısmı online rezervasyon yapıyordu.
Nereye mi varmak istiyorum? Açıklayacağım...
Analizlerime devam etmek için o misafirlerle otelde sohbet ettim.
Rezervasyon yapmadan önce internetten kısa bir ön araştırma yapıyorlar. Ardından online ödeme.
Ama online ödeme yada internetten araştırmayıp (yada bunu beceremeyip) direkt telefonla iletişime geçenlerde durum çok farklı...
Sordukları sorular genellikle pek de alakalı şeyler değil. Alacakları yanıtlar da tatmin etmiyor.
Yeterli cevabı verdiğinizi düşünseniz bile, daha büyük bir felaket ortaya çıkıyor...
Çünkü aslında sizin ne sunduğunuz hakkında fikirleri yok. Neyi istediklerini yada istemediklerini de bilmiyorlar.
MEMNUN OLMAYAN MÜŞTERİ ANALİZİ
Telefonda ne kadar daha çok satış yaparsam, o kadar iyi olduğumu düşünürdüm. Bu nedenle daha ilgili bir iletişim kurardım.
Doğal olarak bu da, daha fazla soruya yanıt, daha fazla sohbet ve daha fazla zaman harcamak demek.
Amaç o müşteriyi kapmaksa neden olmasındı?
Sonra çok güçlü birşey keşfettim.
Kiminle telefonda uzun süre görüşme yaptıysam, kafasındaki sayısız soruya cevap verdiysem de, bu faydadan çok zarar getiriyordu.
Sadece çok fazla tedbirli ve şüpheci insanlar tüm detayları öğrenmek istiyor.
Vermediğim tek detay TC kimlik numaram kalmışken bile sorular tükenmiyordu. Satış gerçekleşmiyordu.
VE DAHASI VAR!
Eğer herşeye rağmen o kişiye satış yapabildiysem eyvah! O müşterinin otelden memnun ayrılmasını sağlamak kadar zor bir şey yok.
Bolca detay soran kişinin, en minik ayrıntıdan rahatsız olacağını tahmin etmek güç değil.
ANALİZ SONUÇLARIM
Satış yaptığınız şey her ne olursa olsun ilgili kişiler bundan faydalanmalıdır.
Her ürün yada hizmet bilgisinin belirli bir kotası vardır. Bunun ötesinde bilgi sağlamak faydadan çok zarar getirir.
En çok soruyu soran kişilerin, müşteri olma potansiyeli yada memnun müşteri olma potansiyeli çok azdır.
En yakın örneği r10'daki satıcılara sorun. Saatlerce -belki günlerce- bilgi verdikleri kişilerin kaçı müşteri olmuştur? Yada memnun kalmıştır?
Kısacası ilgisiz insanları ikna etme çabanızdaki inat çoğunlukla zarar olarak geri döner.
Size yöneltilen sorulardan kimin ilgili yada ilgisiz olduğunu anlayabilirsiniz.
İlgisiz biri için fazla vakit harcamayın derim.
Cevapsız bırakın demiyorum. Sadece onun verdiği kadarıyla ilgi gösterin yeterli.
Fazla ilgi aynı zamanda ikna etme çabanızı da ele verir.
İkna çabanızı anlayan kişi sizi parmağında oynatır durur.
Sonra belki de, mesajınıza sadece bir görüldü bırakır ve yoluna devam eder
Denge hayatınızın en değerli ilkesi olmalı. Her konuda...
11 kişi bunu beğendi.
