Firmalar için "nasıl bilirsiniz" yada "şu firmada sitesi olan var mı" sorularınız için bende Cenuta için bir müşteri deneyimi paylaşmak istiyorum. Bu bizzat kendi "Reseller Hosting" ve "Müşteri Hizmetleri" deneyiyim. Diğer müşterilerin tecrübelerini bilemem, yazdıklarım onlar için sıradan olaylar da olabilir, farklı bir hizmetten yararlanıyordur memnundur yada reseller kullanıp sorun yaşamamış olabilirler. Tamamen bireysel müşteri deneyimi.
Öncelikle destek ekibi deneyimi paylaşayım; her sorun yaşandığında şöyle bir tutum sergileniyor, aşağıda örnekliyorum;
1- Her sorun anlık/kısa süreli yada kişiye özel gerçekleşmiş gibi davranıyorlar. Tekrarlanan sorunları yokmuş gibi davranıyorlar.
2- Teknik sorunların,bu sektörde paylaşımlı hostinglerin ortak problemiymiş veya firmayla alakalı değil genel geçer bir konuymuş gibi yaklaşıyorlar.
3- Müşterilerinin sanki ilk defa hosting hizmeti aldıklarını veya hiçbir şeyden anlamadığını düşünüyorlar. "Şöyle altyapımız" ve "şu sektörlerden müşterilerimiz var" diye hava atıyorlar ama disklerin dolu, veritabanlarının hata verdiğinden haberleri yok yada müşteri talep açana kadar ellemiyorlar, o kısmı tam çözemedim.
4- Destek talebinize konu olan sorunu; "görmezden gelme" ve "sorunu üstlenmeme" ihtimalleri varsa; konuyu geçiştirmeye çalışıyorlar. İşlerine gelmeyen soruyu 3 kere sorun geçiştirebildikleri kadar geçiştiriyorlar. Örnek yedek talebim ve fatura sorunlarım.
Bir kaç örnek konuya bakalım;
1- Sunucu depolama alanının dolu olması. Sınırsız bir Reseller paketi alıyorsunuz ve diskler dolu sorunu var?
Örnek vaka vereyim hemen; ortalama bir siteniz var 400-800 Mb arasında (Inodes 35K'dan az). Son kullanıcısınız ve site yedeğinizi almak istiyorsunuz yer yok! Fotoğraf yükleyeceksiniz yer yok! Müşterinizin sitesini yedekleyeceksiniz yer yok. Ama bir sorunla karşılaşıp günlük yedeklerden birini istediğinizde, yedeklerden müşteri sorumludur diyorlar. Alttaki maddelerde gelecek bu yedekleme konusuda. Siz bunu bildirene kadar kimse sunucuya müdahale etmiyor. Siz bildirince birşeyler yapıyorlar, 12 saat kadar gene boş alan oluşuyor bazen bir kaç gün, sonra gene diskler dolu... İsyan ediyorsunuz sunucu değiştirelim diyorlar.
Örnek vaka vereyim; yeni domain ekleyip bir wordpress site oluşturacaksınız panelinizde sağda üstte bir hata çıkıyor. Bugüne kadar kaç kişi karşılaştı bir veritabanı oluştururken, "depolama alanı dolu" uyarısıyla? Şahsen çok firmayı deneme-test etme şansı yaşadım ama ilkkez görüyorum.
3- Yedekleme sisteminin çalışmaması/yedek verilememesi, sanırım bu da paylaşımlı hostlarda normaldir değil mi?
Örnek vaka; üstünde çalıştığımız bir sitede hata oldu. Gene sorunları çözemeyip, hesabımı başka sunucuya taşıdıkları günlerden biriydi, hiçbir şekilde veritabanına bağlayamıyoruz WP siteyi. Bizimde güncellemelerimiz vardı o iki günde ve bir sorun var bulamıyoruz bir şekilde bozuk site. Yedek lazım diyorsunuz cevap yok. Son çalışan herhangi bir yedek olur diyoruz fark etmez, gene cevap yok. Jetbackup çalışmıyor zaten sonradan Mert ile görüşürken söyledi, yedekleme sistemlerini değiştirmişler. Sonuçta, ben yedek istedim ama yedekleri alamadım. Hangi teknolojiye geçersen geç, müşteriye "Ücretsiz Günlük Yedekleme" hizmeti şeklinde satıyorlar ama yedek veremediler o tarih için. Şuan çözüldü mü bilmiyorum.
4- "Sorunsuz bir sunucuya" taşıyoruz diyerek aynı sorunların yeni sunucuda tekrarlanması da ön görülemez sanırım, çünkü kendileride bilmiyor sunucularının durumunu diye düşünmeye başladım. Neden böyle düşünüyorum çünkü Mert ile konuşurken "eski sunuculara taşımışlar" cümlesi geçti. Bu "eski" konusunada değiniriz.
Örnek vakara; "cp56" sunucusundayız bildiğiniz açılmıyor siteler. Bitik durum; kapalı kalma durumları, WP panelde veya sitede gezerken bile sürekli 503 hatası ve sürekli Veritabanı bağlatı hatası tekrarlanıyor. Bunun üstüne birde "depolama alanı dolu" sorunu bu sunucuda başladı. En son dediler değiştirelim sunucuyu, bir şekilde taşıdılar "cp13" sunucusuna. Veritabanı bağlantı hatası burada da devam etti ve yeni veri tabanı oluştururken depolama alanı yeterli olmaması bu sunucuda gerçekleşti. Ben hayatımda ilk kez karşılaştım veritabanı bağlantı kopması ve veritabınında yeterli alan olmaması durumuyla. Bir kez daha taşıyacağız dediler, hadi iyi taşıyın. "cp17"yi denedik, gene kopmalar, kapalı kalmalar, hız sorunları vs. Bir kez daha taşıyalım dediler ve o gün bıraktık herşeyi bütün siteleri taşıdık. Reseller hizmeti alan müşteriye, 4. farklı sunucuya taşımayı teklif ediyorsan zaten müşteriyi kaybediyorsun.
Sonuç olarak bu değişimler son kullanıcı müşterilerimizede yansıyor. Sorunun çözüleceğini söyleyerek sunucu değiştiriyor sorunlar devam ediyor. Tanımıyor musunuz veya bilmiyor musuzun kendi altyapınızı? Yada bütün sunucularınızda mı aynı sorunlar var? Her görüşmemde sürekli milyonlarca liralık yatırım olduğunu ve sürekli yeni sunucularımız geliyor lafı söyleyip geçiştiriyorsunuz. Nedense son 12 ay bir icraat görmedim. Yatırımlar başka kategorside sanırım Linux Reseller'da henüz göremedim.
Altını çiziyorum, son kullanıcı değiliz Reseller hizmeti alıyoruz. Yani, hizmeti alıp satıyorsunuz ve sorunların tamamında 3. kişilerde mağdur oluyor ve muhattabı bizlerin firması. Müşteri bizimle muhattap oluyor hem teknik hem hukuksal olarak ....
Karşınızda Reseller Paketlerinin sunucularındaki depolama alanını bile takip etmeyen bir işletme var. Ön görülemez diyemezsiniz bunun için, aylarca devam eden bir konu ve çözüm üretilemedi. Sorunsuz sunucuyu bulana kadar müşterileriniz dolaylı olarak bizim müşterilerimizde sunucu sunucu gezecek mi?! Aynı zamanda müşteri talep açana kadar da Veritabanı sunucusunun kapandığını fark etmiyorlar gibi geldi, bu kanıya nasıl vardım; o kadar çok kez tekrarlandıki farklı farklı sorunlar, özellikle müdahale olacak mı diye beklediğim günler oldu, ben talep açana kadar bir aksiyon almadılar yada o kadar süre çözmek için çabaladılar ki bu da uzun süreler. 10-20 dakikadan bahsetmiyoruz burada ve sürekli terkarlan aynı sorunlar.
Sunucu taşıma süresi örneği vereyim yaklaşık 5 gün ve limitlere takılmışlar;
5- Sunucularda Spam Mail durumu var.
Örnek vaka; yeni açılan sıfır domainlerden gönderilen ve farklı firmalardan transfer ettiğimiz aktif domainlerden gönderilen epostalar spam'a düştü. Hepsi SPF ve DKIM kaydı olan, işletmelerin aktif outlook üstünde kullandıkları e-postaları. Domain'e laf söylesen, Cenuta'ya taşıyana kadar sıfır sorun gidiyordu ve spama düşer düşmez farklı e-posta sunucularına aldık ve sorunsuz gönderim devam etti. Paketi size satarken ki, "%99 Mail Inbox Garantisi" durumu sıkıntılı bunu bilmelisiniz.
6- Sürekli şu ifadelere sığınıyorlar; "Paylaşımlı sunucuda normal", "Ön görülemez", "20 dakika kapalı kalıyor hemen şikayet ediyorlar", "Hizmet sözleşmemizde bu yazıyor", "Yedek tutmak müşterinin sorumluluğu", "sorununuz uzun süredir devam ediyormuş, hemen ilgileniyoruz", "y sorunu sebebiyle, çözüm gecikti-çözülemedi-o oldu-bu oldu vb. size x süre hediye edelim" bu şekilde çoğalıyor.
Örnek; Sorunlarımız çözülemedi süreç uzadı, diyorlarki size ek süre yada sunucu hediye edelim. Ben niye bir reseller hizmet satın almışken, durduk yere sunucuya geçip lisans ücretleri ödeyeyim ve teknik işlerle uğraşayım. Ben standart bir reseller hizmeti aldım ve beklentim siteler kapanmasın, bu kadar yani. Sizden süre uzatma yada sunucu isteyen yok. Aldığım süre kadar taahüt ettiğiniz teknik imkanları ve hizmeti sağlayın yeter, tüm firmalar için aynı bu durum.
7- Altyapılarını yere göğe sığdıramıyorlar telefonda anlatırken, öyle böyle övmeler. Belki donanım olarak doğrudur, belki bulut sunucu hizmetleri öyledir. Ancak, sitelerin 503'e düşmesini, depolama sorunlarını, veritabanı sorunlarını görmüyorsanız/izleyemiyorsanız bu hizmet sağlayıcının yetersizliğidir. Görüpte çözüm üretmiyorsanız/üretemiyorsanız bu gene firmanın yetersizliğidir. Kimse size bu şartlarda satış yapın diye zorlamadı, sizler belirtiniz teknik imkanları ve hizmet taahütlerini. Bunları sağlayamayıp her sorunda faturayı müşteriye çıkarırsanız eleştirileride kabul edeceksiniz. Telefonda diyor ki, sizi eski sunuculara almış. Eski??? Sorunlu yada yetersiz olduğunu bilerek hala faaliyette mi tutuyorsunuz? Ne demek bu yani? Müşterilerinize neye göre eski yada yeni sunucularda hesap oluşturuyorsunuz?!
8- Muhasebe hizmetleri vasat. Fatura kestirmek ayrı, fatura iptal ettirmek ayrı. Firmada iki kişi iptal işlemi yapabiliyormuş ondan uzuyormuş muhasebesel işlemleri söylediklerine göre. Fatura kesmek içinde mi mali mühür bekliyorsunuz?! İşler aşırı gecikiyor(benim örneğimde 1 aydan fazla).
Zaten hangi departmana talep açarsanız açın aynı kişilerle muhattap oluyorsunuz, sanırım 4-5 arkadaş var destek ekibinde her işe bakıyorlar. Bana hep aynı kişiler denk geldi. 3-4 kere fatura ile ilgili yazdım kimse takmadı. Bildiğiniz umursamadılar. Sonra diyorlar ki evet uzamış süreç, not düştüm talebinize vb. Zaten 4-5 kişiler, bileti kontrol etsek; son destek talebine "not düşüyorum" "haber verdim" vb. söylemler diyen arkadaşlarla, ilk destek talebinde muhattap olduğum arkadaşlar aynı kişişiler olabilir...
Yeni Cenuta Müşterisi olacaklara Önerim; eğer destek talebi açıp 3 farklı konudan tek bilette bahsederseniz, sadece işlerine gelene cevap verebiliyorlar. Siz tekrar tekrar yazsanızda görmezden gelebiliyorlar(örnek yedek talebi ve fatura konuları) ve süreci uzatıyorlar, sürekli yazışıyorsunuz cevap almak için. Yaşanan her sorun yada her destek talebiniz için ayrı bir talep açın, hem takip etmeniz kolay oluyor hem sonuç alıp alamadığınızı biliyorsunuz.
İlk talebi "2023-06-12" açtım, şuan toplam 15 Destek talebi oluşturmuş oldum ve her bir talebin içinde kaçar adet yazışma var saymadım. 5 Ekim'de açılmış hala cevap beklediğim aktif fatura talebimde var. Şuan sorunsuz hizmet alanlarınız vardır, ama yukarıda anlattığım sorunlarla ilgili, destek talebi açtığınızda karşılaşma ihtimaliniz olan "müşteri deneyimi" muhtemelen benzer olabilir. Son 4 ay itibariyle müşteri hizmetleri ve son 10 ay itibariylede teknik hizmetler bu şekilde. Gelecek günlerde düzelirse bilemem şuan hiçbir şekilde site barındırmıyorum bu firmada.
Nasıl bilirsiniz diyenler, reseller ve müşteri hizmetlerini işte böyle bilirim. Kullandığım Reseller hizmetindeki tecrübelerim ve müşteri deneyimim çok kötü. Diğer hizmetleri için, kullanan arkadaşlar forumda zaten deneyimlerini paylaşıyorlar.
