Merhabalar,
Güzel Hosting olarak 2008'den beri faaliyet göstermekteyiz. Bu sektörde ilk faaliyet gösterdiğimiz günlerde, destek bildirimlerinin aynı gün yanıtlanması iyi sayılıyordu. "Ticket açtım 1 gün yanıt alamadım" diye şirketler için şikayet açıldığında, "1-2 gün daha bekle" gibi yanıtlar yazılıyordu. İşte böyle zamanlardan, aradan geçen 13 yılda sektörü mevcut haline getiren lokomotif şirketlerden bir tanesi biziz. Özellikle 2014 yılından itibaren ülkenin hosting sektöründe destek standartlarını biz belirliyoruz desek yanlış olmaz diye düşünüyorum. Bu sebeple oldukça gururluyuz, sektörün belli bir yere gelmesine katkıda bulunduk.
Güzel Hosting olarak bizim iddiamız ortalama yarım saat yanıt süresidir. Bu süre ortalama olup, o anki yoğunluk durumuna bağlı olarak 1-2 dk'da da yanıt alabilirsiniz, 1 saatte de yanıt alabilirsiniz. Her an çok sayıda personelimiz zaten mesai yapıyor ve sürekli olarak bildirimlerinizi yanıtlıyor.
Gelgelelim ki pandemi gibi önceden öngörülmesi imkansız bir olay yaşıyoruz. Ekibimizin büyük çoğunluğu evlerden çalışıyor çünkü kimsenin sağlığını riske atmak istemiyoruz. Bu da organize olmayı bir tık zorlaştırıyor. Bunun yanında ise sokağa çıkma kısıtlamaları var. Bunun anlamı ise insanlar evlerinde oturuyor ve sonuç olarak normal şartların iki katı daha fazla bildirim geliyor. Hafta içi mesai saatlerinde ise, çoğu şirket online çalışmaya geçtiği için ve genel olarak internet kullanımı arttığı için yine yoğunluk 2 katına ulaşmış durumda.
Hiçbir ticari işletme pandemide yaşanacak yoğunluğu öngörerek 6 ay önceden 5-10 personeli alıp eğitmedi, böyle bir şey mümkün değildi. Restoran işletmiyoruz, yoğunluk olunca personel alıp 1 günde eğitip çalıştırma şansımız yok. Evden çalışma ortamında personel alımı imkansız oluyor, buna rağmen kısmi ofiste çalışmaya geçerek ekibimize sadece geçen ay 4 kişiyi daha kattık. Hemen pandemi öncesinde de 4 arkada daha aramıza katılmıştı ancak eğitim süreçleri sekteye uğradı malesef. Siz de taktir edersiniz ki bu işin eğitim süreci zaten minimum 6 ay.
Kısıtlamalar kalktıkça herşey fazlasıyla normale dönecek ve yeni aldığımız personellerin de daha fazla eğitim görmesi ile eskisinden bile hızlı/iyi bir destek sistemine sahip olacağız.
Bunun yanında, bildirim açma sayfasına bu konuda zaten not düşmüş durumdayız. Covid-19 sebebiyle hem ekibimiz daha az verimli çalışıyor, hem de 2 katı yoğunluğumuz var.
Tüm bunlar demek değil ki kötü bir destek hizmeti veriyoruz, kesinlikle böyle bir durum yok. Müşteri sahibi olmayan birkaç kişilik ekiplere sahip şirketlerle kıyaslıyorsanız onların destek süresi daha hızlı olabilir, ancak mevcut şartlarda olabilecek en iyi desteği zaten sunuyoruz. Bugün bu saate kadar açılan bildirimlerin ortalama yanıt süresi 15 dakika, şubat ayı bu güne kadar açılan bildirimlerin ortalama yanıt süresi 21 dakika, ocak ayı için ise ortalama yanıt süresi 30 dakika civarındadır. Ocak ayının günlük yanıt adedinin 1250 olduğunu da belirtmek isterim. Yani her gün ortalama olarak 1250 yanıt vermişiz. Bunların kimisi birkaç cümlelik bilgi verme olsa da, bir çoğu bir personelin ondakikalarca hatta saatlerce uğraşmasına yol açan bildirimler olabiliyor.
Sistemsel sorunların giderilmesi için teknik departmanımız var. Yani genel bir sorun var ise bununla zaten teknik departmanımız ilgileniyor ve kısa sürede çözümlüyor, buna bağlı olarak ise ekip bilgilendiriliyor ve örneğin bir sunucudaki erişim sorunu ile ilgili bir bildirim yığılması oluyorsa bunlar zaten anında yanıtlanıyor ve bilgi veriliyor. Yani demek istediğim şu, destek ekibinin vaktini alan tüm işlemler "sitemde xx çalışlmıyor", "xx hatası alıyorum", "xx yapamıyorum neden" gibi soırulardan oluşuyor ve birçok şirket bunlara "bu bir yazılım sorunudur bizimle ilgili değildir, bir webmasterla/yazılımcıyla görüşün" diyecekken biz çözmek için yardımcı olmaya çalışıyoruz, birçok müşterimiz zaten bu sebeple hizmetlerimizden memnun. İletilen sorunun ne olduğuna bağlı olarak sorunla birden çok personel de uğraşabiliyor. Haliyle siz geç yanıt aldığınızdan şikayet ederken o bildirim ile arkada birçok personel uğraşmış, zaman harcamış olabiliyor, çoğu şirketin yapacağı gibi "bu bizimle ilgili değil" demek yerine bir uğraş veriliyor. Sonuç olarak bu süreçte beklemeniz gerekiyor. Çünkü biz bir hosting şirketiyiz, yazılım şirketi değiliz. Bu konular bizim uzmanlığımız ya da iş alanımız olan konular değil. Bir yazılımcının 2dk'da çözebileceği bir işi bizim 2dk'da çözmemizi beklemeniz doğru bir yaklaşım olmayacaktır.
İşe sadece hosting şirketi ve onun görevleri çerçevesinde bakarsak birçok şirketten çok daha iyi performans ve uptime sağlıyoruz ve her türlü sorun halinde 7/24 ulaşılabilir durumdayız. Çoğu şirketteki gibi sorun halinde yanıt alamama gibi durumlar yaşamıyorsunuz, her daim işimizin başındayız ve bunu müşterilerimiz bildiği için zaten bize güven duyuyor. İşe destek çerçevesinde bakarsak zaten hosting şirketi sorumluluğunda olmayan, elimizden gelen her konuda yardımcı olan bir destek sistemimiz var ve ülkede sektörü bu hale getiren öncü şirket zaten biziz. Bu anlamda pandemi gibi iş verimliliğinin azaldığı halde iş yükünün iki katı atttığı anormal durumlarda ortalama yanıt süresi 5-10dk'dan 20-30dk'ya çıktı diye şikayet etmek ne kadar doğru açıkçası emin değilim, kaldı ki zaten iddiamız 30dk ortalama yanıt süresi sunmaktır.
adamlar amatorlukte destan yaziyorum demis biri gelmis ovuyor, tamam ovde yanlis yoldasin. neyse bi sey demiyorum.
