Gece 11 47'de Müşteri Sizi Uyandırsa?

Question

Gece saat 23.47'de telefonuma kısa bir mesaj geldi.

Mesajı gönderen kişi, internet üzerinden ürün satan orta ölçekli bir işletmenin sahibiydi.

Web siteleri vardı. Instagram hesapları aktifti. Hatta her ay reklama ciddi bir bütçe ayırıyorlardı.

Ama ortada büyük bir problem vardı: insanlar ürünleri inceliyor, sepete ekliyor ve satın almadan çıkıyordu.

Daha kötüsü, mevcut müşteriler tekrar sipariş vermek için her seferinde web sitesini aramak, giriş yapmak ve ürünleri yeniden bulmak zorunda kalıyordu.

İşletme sahibi ilk görüşmemizde bana şunu söyledi:

Alıntı										Reklama para ödüyoruz ama müşteriyi ikinci kez satın almaya getiremiyoruz. 		İşte mobil uygulamanın gerçek değeri tam olarak burada ortaya çıktı.

Önce anlamak, sonra yazmak

Biz hemen kod yazmaya başlamadık.

Önce müşterilerin neden satın almadığını inceledik. Kullanıcıların büyük bölümü mobil cihazlardan geliyordu. Ancak web sitesinde ürün bulmak, üyelik oluşturmak ve ödeme adımlarını tamamlamak gereğinden fazla uzun sürüyordu.

Yani sorun ilgisizlik değildi. Sorun sürtünmeydi. Müşteri satın almak istiyordu, yol uzundu.

İşletme sahibine şöyle dedim:

Alıntı										Size yalnızca bir mobil uygulama yapmayacağız. Müşterilerinizin yeniden sipariş vermesini kolaylaştıran bir sistem kuracağız. 		Uygulamaya ne koyduk

Özellik listesi uzun tutulmadı. Her kalem, tespit ettiğimiz bir sürtünmeyi ortadan kaldırmak için eklendi:

Kolay üyelik ve giriş — uzun form yok, bir kez giriş yapan müşteri bir daha şifre hatırlamak zorunda kalmıyor.
Hızlı ürün arama — aradığı ürünü saniyeler içinde bulan müşteri, sepete gitmeden vazgeçmiyor.
Favoriler — beğendiği ürünü işaretleyen müşteri, karar verdiğinde onu yeniden aramak zorunda değil.
Güvenli ödeme — ödeme adımı kısaltıldı, kart bilgisi güvenli altyapı üzerinden işleniyor.
Sipariş takibi — "kargom nerede" sorusu artık mesaj olarak değil, uygulama ekranında cevaplanıyor.
Bildirim altyapısı — kampanya, reklam bütçesi harcanmadan doğrudan müşterinin telefonuna düşüyor.
Yönetim paneli — ürün, sipariş, müşteri ve bildirimler tek yerden yönetiliyor, işletme sahibi kimseye bağımlı kalmıyor.

Ancak en etkili özellik son derece basitti:

Yayından sonra ne değişti

Uygulama yayınlandıktan sonra işletmenin çalışma düzeni değişmeye başladı.

Müşteriler sipariş durumunu WhatsApp üzerinden sormak yerine uygulamadan takip etmeye başladı.

Yeni kampanyalar bildirim olarak doğrudan müşterilerin telefonlarına ulaştı.

Daha önce alışveriş yapan kullanıcılar yeniden sipariş vermeye başladı.

İşletme, aynı müşteriye tekrar ulaşabilmek için her seferinde yeniden reklam ücreti ödemek zorunda kalmadı.

Yaklaşık 30 günün sonunda işletme sahibi bana tekrar mesaj gönderdi.

İyi bir uygulama ne yapar

Çünkü iyi hazırlanmış bir mobil uygulama, yalnızca telefon ekranında duran bir ikon değildir.

Müşterinin işini kolaylaştırır.
Sipariş süreçlerini hızlandırır.
İşletmenin üzerindeki operasyonel yükü azaltır.
Mevcut müşterilerin yeniden geri gelmesine yardımcı olur.
En önemlisi de işletmenin müşterisiyle doğrudan iletişim kurmasını sağlar.

15 yılı aşkın süredir yazılım geliştiriyorum ve bugüne kadar 100'den fazla projede yer aldım. Bu süreçte şunu net biçimde gördüm:

Bir mobil uygulamanın başarısını kullanılan teknoloji değil, çözdüğü problem belirliyor.

Bazen işletmenin ihtiyacı kapsamlı bir e-ticaret uygulaması oluyor. Bazen mevcut web sitesini uygulamaya dönüştürmek yeterli oluyor. Bazen de yalnızca siparişleri, randevuları veya müşterileri takip eden sade bir sistem bütün iş yükünü değiştiriyor.

Bu nedenle bir uygulama fikrinde ilk sorulması gereken şey şudur:

"Bu uygulama hangi problemi çözecek?"
Bu sorunun cevabı doğru verilirse gerisi yalnızca teknik bir süreçtir.

Belki de bazı işletmelerin ihtiyacı daha fazla reklam vermek değil, mevcut müşterilerinin geri dönmesini kolaylaştırmaktır.