Örneğin x bir ürünü satışa çıkartıyoruz. Ürün yanı kısa açıklama başta olmak üzere ve detaylı açıklama ile ürün hakkında kafada sorun işareti bırakmayacak şekilde bilgiler veriyoruz. İnsanımız bunu okumadan ürünü alıyor "ben böyle sandım" "yapamadım" "olmadı" gibi geri dönüşler alıyoruz. Tabi ki bu noktada kimseyi mağdur etmemeye özen gösteriyoruz fakat bu aldığı ürünün özelliklerini okumayan insanların sayısı oldukça fazlalaştı.
Ve yapılan tüm uyarılar ve önerilere rağmen yardımcı olmuyorsunuz hakkımı helal etmiyorum gibi söylemlerle biz suçlanıyoruz ne acı.
Örnek olarak bir müşterimiz bizden ürün aldı ve bir sorunla ilgili ulaştı ilk aşamada şifre değişikliği yapması gerekmesi gerekirken uyarı geçmediğimiz için telafi olarak yeni bir hesap ilettik ve sorunu çözdük. 2. hesabı teslim ederken ilk olarak şifresini değiştirmesi gerektiğini kendisinie belirttik ve teşekkür ederek gitti. Kısa süre sonra ben bunu da kullanamıyorum diye tekrar yazdı, sorunun ne olduğunu sorduğumuzda tahmin ettiğimiz üzere şifre değişikliği yapmadığından dolayıydı kendi ihmarkarlığından hakkımı helal etmiyorum gibi bir cümleyle karşılaştık.
İlk telafi durumu:
Burada geçen sefer uyarımıza rağmen aramızda geçen konuşma.
Bu sadece küçük bir örnek. Gün içerisinde onlarca kez, açıklamaları okumadan işlem yapan kullanıcılarla muhatap oluyoruz.
Bir başka örnek müşterimiz satın aldığı ürünle birlikte bir e-posta alıyor. Bu e-postada ürün içeriği ve adım adım hazırlanmış kullanım talimatı bulunuyor yani herkesin rahatlıkla anlayabileceği şekilde hazırlanmış yönergeler mevcut. Ayrıca kurulum yapamayan kullanıcılar için +99 TL karşılığında uzaktan destek hizmeti sunduğumuz bilgisi de açıkça belirtiliyor.
Fakat bazı kullanıcılar daha kullanım talimatını okumadan ilk mesaj olarak Kurmak için 100 TL mi istiyorsunuz, dert sahibi olduk şeklinde geri dönüş yapabiliyor. Hatta yönergeleri okumak bir yana, tamamen alakasız sitelerde kodu kullanmaya çalışıp sonrasında sistemi suçlayabiliyorlar.
Bu durum maalesef yabancı arkadaşlarda olmuyor verilen yönergeleri takip edip sorununu çözebiliyor. Kimse yanlış anlamasın bahsetmek istediğim şey türk insanlarının eksik/yarım bilgiyle karşı tarafı son derece suçlaması ve hatayı asla kabul etmemesi.
Tabii ki aldıkları hizmetten memnun kalan ve güzel geri dönüş yapan birçok müşterimiz de var. Onların yeri bizim için ayrı ancak ne yazık ki bu tarz durumlarla artık 10 kişiden 6-7sinde karşılaşır hale geldik.
