MÜŞTERİ DENEYİMİNİ GELİŞTİRMENİN YOLLARI

Marka prestiji ve güvenilirlik e-ticarette de önemlidir
E-ticarette satıcı ve alıcı birbirinden uzakta olduğundan, müşterilerinizin size güvenmesini sağlamalısınız.
Web sitenizin güvenlik sertifikasının şirket adına ve geçerli olması önemlidir.
Şirket unvanının ve web sayfasında yer alan iletişim bilgilerinin ikna edici olmasına dikkat edin.
E-ticaret sitenizin genel görünüşünün bütüncül, renk uyumlu, font uyumlu, sade, kargaşadan uzak ve estetik olmasını sağlayın.
Logonuz güven verici olsun.
Siteniz mutlaka üyelik, gizlilik, satış ve iade sözleşmelerini içersin.
Web sitenizin sağlam, ikna edici, anlatım bozukluklarından arınmış bir içeriğe sahip olması müşteri algısında olumlu etkiler yaratır.
Fiziksel dünyada reklam ve etkinlikler gerçekleştirmek, konferans seminer gibi etkinliklerde var olmak ve bunların duyurulmasını sağlamak şirketinizin marka bilinirliğini ve değerini artıracaktır.
Alıcı tarafından saklanacak belge aşağıdaki bilgiler olmalıdır:

Kart numarası,
İşlem için verilen özel bir numara (sipariş numarası),
Web sayfasına ilişkin adres bilgisi,
Alıcıya işlem belgesinin şahsi kayıtlarında kullanmak üzere dökümünü alması ve mutlaka saklaması yönünde hatırlatıcı ibare bulunmalıdır. Bu belgede aşağıdaki bilgiler yer almalıdır.

Müşterinin ad ve soyad bilgileri,
İşlem tarihi,
İşlem tutarı,
İşlem yapıldığı para birimi,
İşlem için alınan provizyon numarası,
İşyeri bilgileri,
Alınan mal veya hizmetle ilişkin açıklayıcı bilgiler,
Mal veya hizmetin geri gönderimi veya iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler,
Yapılan işlemin türü (satış veya iade).
İyi bir online satış sitesi az bilgi ile işlem yapmaya olanak tanır
Web sayfanızdan ürün satıyor olabilmeniz, müşterilerinizin beğenerek kullandığı bir satış sisteminizin olduğu anlamına gelmez.
Yalnızca teknik kullanıcılarla kısıtlı bir müşteri kitlesi hedeflemiyorsanız, karmaşık bilgi doğrulaması ve onlarca formların arkasına saklanmış bir müşteri deneyiminden uzak durun.
Özellikle müşterinin ilk deneyimine başlaması için prosedürlerinizi mümkün olduğu kadar azaltın. İlk üyelik işlemini en fazla beş soru ile kısıtlamaya çalışın.
Müşterileriniz satış sitenizin içinde kaybolmasın. Onların kolay katalog taraması yapmasını sağlayın
Ürün sayınız azsa müşterileriniz aradıklarına hemen ulaşır. Ama binlerce ürün satacaksanız, ürünlerinizin kolayca bulunması için müşteri işlemlerinizi basitleştirmeniz gerekir.
Reyon yapılarına ait isimlendirmeyi kendinize göre değil, genel kabul görmüş formatları tercih ederek yapın.
Herhangi bir reyona göz atarken, hiyerarşi içerisinde müşterinize nerede bulunduğunu mutlaka gösterin.
Online satış sitenizde sade ve doyurucu ürün bilgileri sunun
E-ticaretin en büyük zaaflarından biri de, müşterinin ürüne dokunamamasıdır. Bu eksikliği gidermek için ürün detay sayfanızda yeterli bilgi verin.
Karmaşık, bir ürün açıklaması veya hatalı girilmiş bir ürün özelliği, müşteri için negatif etki oluşturacaktır. Bilgilerinizi düzenli olarak kontrolden geçirin.
Ürünleriniz hakkında diğer müşteri deneyimlerini yayınlayın
Müşteriler aynı ürünü kullanmış olanların deneyimlerine önem verir.
Amazon.com ve hepsiburada.com gibi siteler ürün hakkındaki kullanıcı deneyimlerini öğrenmek isteyen müşteriler için etkin birer bilgi kaynağı olarak da görev yapıyor
E-ticaret sitenizde müşterilerinizi, deneyimlerini sizinle paylaşmaları için teşvik edin ve yönlendirin.
Yayınladığınız deneyimler potansiyel müşterileriniz için yol gösterici olacaktır.
Online sipariş aşamalarının kolay kullanılmasını sağlayın
Müşteri kredi kartı bilgisini vermeden önce ne ödeyeceğini zihninde netleştirmek ister.
Müşteriye neler aldığını, ürün ücreti dışında teslimat ücreti gibi ekstradan ödemesi gereken ücretleri göstermeden, ondan kredi kartı bilgilerini doldurmasını istemeyin.
Müşteriniz ödemesini yapıp siparişini tamamladığında ona nelerden kaç adet satın aldığı, her bir ürün için ne kadar ödeme yaptığı, toplam ne kadar ödediği, sipariş numarası ve tahmini teslimat süresi, hangi adrese teslimat yapılacağı ve hangi adrese fatura edileceği gibi temel bilgileri içeren sade bir e-posta gönderin.
Yapacağınız geribildirimler müşterinizin zihninin daha berrak olmasını sağlayacak ve hatalı ürün seçme, adres belirtme gibi olası sorunları daha başlamadan giderebilmesine olanak tanıyacaktır.
Sanal ortamda müşterilerinize ödeme çeşitliliği sunun
Kredi kartı ile ödeme, markanızın güvenliğini destekler.
Bunun dışında, kredi kartı bilgilerini vermek istemeyen veya kredi kartı kullanmayan müşterilerinize havale, teslimat sırasında ödeme gibi alternatif ödeme kanalları oluşturmak, müşterilerinizin daha rahat alışveriş yapmasını sağlayacaktır.
Teslimat e-ticaretin önemli bir aşamasıdır
E-ticarette teslimat, müşteri deneyiminin son halkasını oluşturur. Son halkada meydana gelecek bir aksaklık, baştan sona iyi bir e-ticaret işleyişiniz olsa bile, müşteri zihninde kötü bir deneyim olarak kalmanıza neden olacaktır.
Müşteri aldığı ürünü hemen görmek ister. Müşterilerinize siparişlerinin durumu hakkındaki değişimleri çok hızlı bir şekilde "Siparişlerim" menülerinden izleme olanağı sağlayın.
Paketi yola çıkan müşterinize durumu bir e-posta ile iletin.
Belli bir değerin üstündeki siparişler için teslimat bedelini müşterinize yansıtmayın.
Ürün gönderimi yaptığınız paketler de tanıtımınıza ve kurumsal imajınıza destek olmalıdır.
Problem anında müşteriniz ile yakın temas kurun ve iş birliği yapın
Soruna müşterinizin bakış açısı ile bakmayı öğrenmeli, işbirliği yaptığınızı ona hissettirmelisiniz.
Çok küçük bile olsa müşterinize haksızlık yaptığınız bir durum varsa, mutlaka sorumluluğunuzu kabul edin ve gidermenin bir yolunu bulun.
Internet ortamında kötü deneyimlerin de en az iyi deneyimler kadar hızlı yayıldığını unutmayın.